Terminar un contrato de telefonía móvil o de planes de datos se había convertido históricamente en una verdadera odisea para millones de usuarios en el territorio colombiano. Las interminables transferencias entre diferentes departamentos de atención, las llamadas insistentes de los agentes de retención, las preguntas invasivas y una burocracia diseñada milimétricamente para desgastar al consumidor eran el pan de cada día de quien simplemente quería cambiar de operador o recortar gastos. Sin embargo, este dolor de cabeza nacional tiene los días contados gracias a una directriz drástica y transformadora puesta en marcha por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC).
El organismo regulador estructuró un paquete de estrictas reglas que modifican de raíz el proceso para dar de baja una línea celular, buscando erradicar de una vez por todas las famosas y odiadas “pruebas de resistencia” corporativas. A partir de este momento, la prioridad absoluta e incuestionable es respetar la voluntad soberana del usuario. El modelo se divide operativamente en dos momentos muy claros: primero se procesa y se atiende de forma directa la decisión irrevocable del ciudadano de rescindir su vínculo contractual, y solo una vez completado este trámite se habilita formalmente a los operadores para presentar ofertas comerciales o incentivos de retención a través de vías externas, impidiendo que empaquen la salida en un laberinto burocrático.
Para garantizar el cumplimiento de esta medida en el sector, la normativa establece exigencias técnicas de obligado cumplimiento. Todo el proceso de solicitud debe gestionarse mediante un canal digital específico e ininterrumpido. Esto significa de manera práctica que una vez el abonado ingrese a la plataforma dispuesta, bajo ninguna circunstancia podrá ser transferido de manera arbitraria a otras dependencias con el claro objetivo de persuadirlo o intimidarlo para que desista de su propósito. En el caso de las compañías que operan con más de 30.000 accesos registrados, se ordenó la implementación estricta de un chatbot operativo las 24 horas de la semana, mientras que aquellos operadores con bases de clientes más reducidas atenderán la petición mediante un correo electrónico oficial designado.
Adicionalmente, pensando en la comodidad y el acceso de los usuarios que prefieren la presencialidad, las oficinas físicas de atención al cliente deberán instalar de manera visible códigos QR muy cerca de sus entradas principales, guiando de manera directa e inmediata a los interesados hacia el trámite digital de cancelación. Asimismo, la normativa aclara con contundencia que la recolección de equipos que sean propiedad de la compañía operadora se hará de forma totalmente gratuita para el cliente, prohibiendo categóricamente que dicha devolución funcione como un obstáculo administrativo para frenar el cierre del contrato.
Felipe Augusto Díaz Suaza, director ejecutivo de la CRC, fue categórico al explicar las motivaciones detrás de esta transformación regulatoria: “Un usuario que ya decidió irse no puede quedar cautivo entre transferencias, ofertas y nuevos trámites. La competencia ocurre antes de que el usuario decida irse, no después de convertir su cancelación en una carrera de obstáculos. Con esta medida separamos con claridad la gestión comercial del derecho a terminar el contrato”.
El nuevo marco normativo también advierte de manera previa si la terminación del contrato implica la pérdida definitiva del número telefónico —recordando que conservar la línea exige un proceso de portabilidad— y estipula que la fecha de radicación define el último cobro facturado, exigiendo un margen de tres días hábiles previos al corte. Para cerrar el cerco contra las malas prácticas de las empresas de servicios públicos domiciliarios y de conectividad, la CRC confirmó que a partir del próximo 1 de diciembre esta misma normativa se extenderá por completo a las empresas que operan servicios fijos, tales como internet residencial, televisión por suscripción y telefonía fija.
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