La banca lleva varios años trasladando operaciones al mundo digital, pero tener una aplicación, un sitio web, un chatbot y oficinas físicas no necesariamente significa que todos esos canales estén conectados. Ese es uno de los principales desafíos que plantea un reciente análisis sobre la evolución del sector.
Un cliente puede iniciar la apertura de una cuenta desde el celular, continuar el proceso en una página web y terminarlo frente a un ejecutivo. El problema aparece cuando la información de los pasos anteriores no acompaña al usuario hasta la sucursal, pues para la institución cada contacto puede terminar funcionando como una interacción aislada.
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De acuerdo con datos de IDC y McKinsey, una estrategia omnicanal puede llevar a que un usuario tenga hasta 2,5 veces más interacciones con su banco frente a quienes utilizan únicamente una aplicación o una sucursal. La explicación está en que cada contacto también puede aportar información sobre las necesidades del cliente.
El costo también aparece como un punto clave. Según cifras de Numia, una interacción física puede costar hasta 20 veces más que una digital. Además, hasta 75 % del tiempo de los ejecutivos de sucursal podría estar destinado a gestiones que son susceptibles de atención digital o automática.
La inteligencia artificial aparece en este escenario como una herramienta para conectar esos puntos de contacto. La propuesta no sería reemplazar al personal de las oficinas, sino permitir que los ejecutivos reciban más información sobre el cliente y concentren su atención en casos que requieren asesoría o intervención humana.
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Gustavo Lauria, CEO y fundador de Numia, explicó que el reto del sector cambió: “Hoy, el reto es lograr que cada interacción, digital o presencial, forme parte de una misma experiencia”. También señaló que conectar los datos de cada contacto permitiría entender mejor al cliente y anticipar sus necesidades.
En implementaciones de Numia con bancos, se ha registrado hasta 90 % menos intervención humana en consultas, un aumento de 20 % en la capacidad de atención de los ejecutivos y una reducción de 16 % en los tiempos de espera. Son cifras reportadas por la compañía, no indicadores generales de todo el sector bancario.
Así, el debate sobre la banca digital empieza a ir más allá de cuántos trámites pueden hacerse desde el celular. El desafío está en conseguir que la información viaje con el cliente cuando este cambia de canal y que una visita presencial no signifique empezar nuevamente desde cero.
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