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De acuerdo con los resultados que arrojan las encuestas de satisfacción del Ministerio de Salud, el nivel de inconformidad de los usuarios frente a la atención recibida en las Entidades Promotoras de Salud (EPS) que actualmente se encuentran bajo intervención estatal mantiene una tendencia creciente. Los datos de 2024 y 2025 muestran una disminución significativa en la percepción positiva –calificaciones de “bueno” y “muy bueno”– en seis de las ocho EPS que están bajo el control del Gobierno, hecho que evidencia un panorama preocupante para los afiliados a estas aseguradoras del sistema de salud colombiano.
Este descenso en la satisfacción ha sido documentado por el medio El Tiempo, que, apoyado en cifras de la Superintendencia Nacional de Salud, expuso que la cantidad de PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias) hacia las EPS intervenidas se incrementó en un 51,4% en el mismo periodo. Si bien en 2024 el promedio nacional de satisfacción (sumando “bueno” y “muy bueno”) se ubicaba en 73,5%, muchas de las EPS bajo intervención ya estaban por debajo de esa media, entre ellas Nueva EPS, Capresoca, Emssanar, Coosalud, Asmet Salud y SOS; por el contrario, algunas entidades no controladas por el Gobierno como Salud Bolívar, mantenían promedios superiores de satisfacción.
Con la medición de 2025, realizada a 18.000 personas entre el 15 de septiembre y el 21 de diciembre, se hizo aún más evidente el deterioro: el consolidado nacional bajó diez puntos porcentuales hasta llegar al 63% de percepción positiva. Destaca la abrupta caída de Savia Salud, que pasó de 83,1% en 2024 a 41% en 2025, el mayor descenso registrado. De manera similar, Asmet Salud, Nueva EPS, Famisanar, Capresoca y Emssanar también reportaron reducciones en sus porcentajes de satisfacción, mientras Coosalud y SOS fueron las únicas intervenidas que presentaron mejoras respecto al año anterior.
No solo disminuyeron los niveles de satisfacción, sino que también se observaron alzas notables en las valoraciones negativas (“malo” y “muy malo”), particularmente en Savia Salud, Asmet Salud, Famisanar y Nueva EPS. Esto coincide con el fuerte aumento de reclamos formales ante la Superintendencia Nacional de Salud: las PQRS pasaron de 623.636 en 2023 a 944.072 en 2025, afectando especialmente a entidades como Nueva EPS, señalada por casos críticos como el de Kevin Acosta, quien falleció esperando medicamentos, y el de Cecilia Quintero, fallecida durante el trámite de una solicitud de fármacos para un familiar.
La tasa de reclamos por cada 10.000 afiliados prácticamente se duplicó en varias EPS tanto en régimen contributivo como subsidiado, con aumentos sustanciales en SOS, Savia Salud, Capresoca y Emssanar. Únicamente Asmet Salud registró una minoración en las quejas entre 2023 y 2025. El cruce de datos entre encuestas de satisfacción y los reportes de PQRS reafirma que la crisis actual del sistema de salud colombiano se traduce en una peor experiencia para los usuarios de las EPS bajo intervención estatal y en una mayor cantidad de reclamos formales ante las autoridades regulatorias.
¿Qué significa una intervención estatal a las EPS?
Esta pregunta cobra importancia dado el contexto descrito, en el que varias EPS están bajo intervención del Gobierno a raíz de problemas en la calidad de la atención y la administración de recursos. La intervención estatal implica que las autoridades toman el control administrativo y operativo de la entidad, con el objetivo de corregir irregularidades, proteger los derechos de los usuarios y asegurar la continuidad del servicio.
Para los usuarios, este proceso puede traducirse en cambios en la gestión de la EPS, reestructuración de procesos y, en algunos casos, en variaciones en la experiencia de atención. El seguimiento a las cifras de satisfacción y PQRS permite observar si estas intervenciones logran su objetivo de mejorar la situación para los afiliados o, como muestran los datos recientes, si existen retrocesos preocupantes que deben ser atendidos por los entes de control y la opinión pública.
* Este artículo fue curado con apoyo de inteligencia artificial.
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