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La identificación de las fallas, presentadas desde la puesta en marcha del sistema hasta la actual etapa de estabilización y adaptación de la plataforma comercial de facturación, recaudo y cobranza, no han superado el 10 % del total de las cuentas que atiende la Compañía.
Sin embargo, Enel quiere dar la tranquilidad que dichas inconsistencias se deben a las novedades que se han presentado en la plataforma al procesar la información y conciliar la data y no son producto de una mala práctica o error en los procesos de la gestión comercial como: la lectura de los medidores, el cálculo de la tarifa de energía, entre otros.
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Desde que inició la estabilización de la plataforma, las afectaciones se han centralizado en la no correcta aplicación de pagos y aclaración de saldos donde la Compañía ha cerrado satisfactoriamente el 98,5 % de los casos y trabaja por resolver el 1,5 % restante. Las cuentas de los clientes que presenten inconsistencias en su factura están protegidas para evitar posibles suspensiones.
Para agilizar la atención en estos casos y resolver las preguntas más frecuentes, la compañía invita a sus clientes a atender las siguientes recomendaciones.
Sobre el manejo de pagos no procesados: Estos se presentan cuando el cliente ha realizado el pago de la factura, pero este no se evidencia en el sistema y puede aparecer como periodo en mora.
Para este caso, los clientes deben comunicarse a través de los canales de atención y adjuntar el soporte, certificación bancaria o voucher emitido por la terminal de pago.
En caso de tener un cobro prejurídico, la Compañía está monitoreando las cuentas que se remiten a las casas de cobranza y, en caso de generarse por inconsistencias, también está aplicando protecciones sobre las cuentas para evitar suspensiones.
Sobre cobros por productos y servicios de asistencia no aceptados por el cliente: estas afiliaciones son complementarias a la energía y voluntarios para los clientes. En caso de identificar un cobro erróneo, la Compañía invita a sus clientes a reportar los casos a través del ecosistema de canales de atención digitales y presenciales.
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Sobre cobros de reconexión injustificados: En caso de haber tenido una suspensión del servicio, aun cuando se haya realizado el pago de la factura, el cliente debe comunicarse a través de los canales de atención y adjuntar el soporte de pago para que así la Compañía pueda realizar la corrección correspondiente que se verá aplicada en la próxima factura.
Canales de atención de Enel Colombia
Los clientes en Bogotá y Cundinamarca pueden resolver sus inquietudes y solucionar las inconsistencias que se reflejen en la factura, a través de los canales digitales de atención al cliente como WhatsApp – Elena Asistente Virtual, disponible de lunes a domingo en el 316 8906003; el chat de servicio: https://www.enel.com.co/es/personas/chat-de-atencion.html; o el fonoservicio: En Bogotá y Cundinamarca al 601 5115115.
Canales de atención sobre otros productos y servicios
Para revisión de inconsistencias de cargos por productos de la Casa Editorial El Tiempo, los clientes pueden acceder a la página web www.eltiempo.com.co y acceder a la opción de chat en línea.
Para revisión de inconsistencias por productos como Asistencias o adecuaciones eléctricas, los clientes pueden comunicarse a la línea de atención (601) 744 7474.
Sobre inquietudes respecto al servicio de aseo, los clientes pueden comunicarse con los canales de atención del operador de aseo de su localidad o municipio cuya información encuentran en la factura de energía.
Para solicitudes u otros trámites de producto Crédito Fácil CODENSA el titular de producto puede comunicarse al Teléfono: 601 7 421 115, WhatsApp: 302 304 14 44 o https://www.creditofacilcodensa.com/contactenos https://www.creditofacilcodensa.com/tus-preguntas
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Enel Colombia es consciente del malestar que ha generado a un grupo de clientes debido a las inconsistencias en la factura y continúa trabajando por resolver esta situación temporal que se encuentra en fase final de adaptación, lo que ha requerido más tiempo del esperado, además de un mayor análisis bajo la particularidad de cada caso.
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