La investigación administrativa en contra de la empresa Rappi S.A.S. va por presuntas vulneraciones a los derechos de los consumidores y por incumplir órdenes impartidas previamente por la SIC. La entidad formuló pliego de cargos luego de detectar múltiples irregularidades en la plataforma web y la aplicación móvil de la compañía.
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Las resoluciones 31112 y 31103 del 23 de mayo de 2025, emitidas por la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, documentan los hallazgos preliminares, que comprometerían la calidad del servicio, la transparencia en la información, el cumplimiento de garantías y la responsabilidad de la empresa ante sus usuarios.
Qué encontró la SIC en la operación de Rappi
Entre las posibles infracciones que motivaron la apertura de la investigación, se destacan:
- Problemas en la calidad del servicio: se reportaron entregas de productos en mal estado, incumplimientos en los plazos de entrega y fallas en el manejo de peticiones, quejas y reclamos (PQR).
- Falta de entrega de productos: Rappi habría incumplido compromisos de entrega, afectando directamente los intereses de los consumidores.
- Falta de información clara sobre cobros: la plataforma no habría explicado de forma adecuada ni oportuna los cargos a los usuarios, lo que pudo haber generado cobros no autorizados.
- Omisión del precio por unidad de medida (PUM): algunos productos se ofrecieron sin información clara sobre el precio por unidad, como exige la norma.
- Publicidad engañosa con el servicio Turbo: las condiciones ofrecidas por la empresa para este servicio no habrían sido cumplidas, lo cual podría violar los principios de la publicidad veraz.
- Promociones sin términos y condiciones completos: en varias campañas promocionales, Rappi habría omitido información clave sobre restricciones o condiciones aplicables.
- Cláusulas abusivas: la empresa habría incluido términos contractuales que limitan su responsabilidad legal frente al consumidor.
- Deficiencias en el comercio electrónico: la SIC advirtió que no se ofrecieron canales adecuados para presentar PQR, ni se garantizó seguimiento a estas solicitudes, lo que afecta los derechos del usuario digital.
Rappi también habría desacatado una orden previa de la SIC
Además de las posibles infracciones en su operación diaria, la SIC señaló que Rappi no habría acatado una orden impartida el 29 de mayo de 2024 mediante la Resolución 27648. Esta orden exigía a la empresa garantizar la calidad de los bienes y servicios ofrecidos y ajustar su política de garantías, específicamente la información relacionada con exoneraciones de responsabilidad.
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La Superintendencia subrayó que este presunto desacato agrava la situación de la plataforma, dado que implica una posible reincidencia y una falta de compromiso con las normas de protección al consumidor.
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