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Una auditoría reciente de la Superintendencia Nacional de Salud (SNS) en Manizales y Chinchiná, en el departamento de Caldas, colocó en el centro de la discusión pública las deficiencias en la prestación de servicios de la EPS Salud Total y del dispensario Disfarma. Esta intervención, desarrollada los días 22 y 23 de septiembre de 2025, fue consecuencia directa de numerosas quejas ciudadanas que denunciaban retrasos en la entrega de medicamentos, problemas en la gestión de citas médicas y largas esperas que afectaron el acceso oportuno a la atención en salud. El operativo fue motivado por la presión social que hizo visible la desconexión entre la experiencia diaria de los usuarios y las expectativas mínimas de calidad y eficiencia en los servicios esenciales.
El primer lugar visitado fue el Centro de Soluciones en Manizales. Allí las autoridades confirmaron que, si bien la apertura de 16 módulos de atención permitió reducir la formación de filas extensas y acelerar el flujo de usuarios —que antes esperaban hasta seis horas—, la mejora no era estable, según denuncias previas de usuarios que señalaron días en que solo funcionaban 12 módulos o menos. La siguiente inspección se llevó a cabo en Disfarma, dispensario que presentaba importantes debilidades en su infraestructura y operatividad, evidenciadas principalmente en las reiteradas fallas del sistema informático. Estas interrupciones tecnológicas ocasionaron demoras en la entrega de medicamentos, lo que comprometía la continuidad de tratamientos. Además, se detectó la falta de condiciones dignas para que los pacientes esperaran sentados, subrayando una deficiente gestión de espacios.
Olga Piedad Cárdenas Patiño, ex presidenta de la Alianza de Usuarios de Salud Total y reconocida defensora de los derechos ciudadanos en salud, resaltó que estos avances recientes respondieron a la presión social y ciudadana, pero admitió que aún no está claro si las fallas detectadas corresponden a las responsabilidades administrativas de la EPS o del propio dispensario. La identificación del origen de los problemas será clave para encontrar soluciones duraderas y garantizar que no se repitan los mismos errores, como sucedió con los 650 trámites pendientes resueltos extraordinariamente en apenas ocho días.
La auditoría evidenció un panorama desigual: aunque algunos usuarios reconocieron mejoras temporales, persisten críticas por filas extensas, retrasos en autorizaciones y escasez de medicamentos, especialmente en Chinchiná, donde solo tres analistas atienden a 250 personas al día en una sede insuficiente. Situaciones como la obligación de viajar a Manizales para acceder a ciertos servicios reflejan las barreras territoriales y de infraestructura que aún afectan la equidad en salud.
Este diagnóstico local es parte de una problemática extendida. Según la Organización Panamericana de la Salud (OPS), en Colombia la integración parcial de sistemas tecnológicos y la escasez de personal influye negativamente en la experiencia de los usuarios, sobre todo en municipios medianos y pequeños. El Ministerio de Salud, en su informe de 2024, reveló que más de un tercio de las quejas ante la Supersalud derivan de retrasos en la entrega de medicamentos y autorizaciones, principalmente por fallas técnicas y falta de articulación entre Entidades Promotoras de Salud (EPS) e Instituciones Prestadoras de Salud (IPS).
Salud Total, frente a los hallazgos, manifestó apertura hacia la mejora y disposición para acoger las recomendaciones de la SNS, subrayando la importancia de la transparencia y la revisión continua de sus procesos. Sin embargo, voces especializadas, como las del Observatorio de Salud Pública de la Universidad Nacional de Colombia, consideran necesario un cambio estructural que incluya inversión tanto en infraestructura física como en tecnología y un fortalecimiento efectivo de los mecanismos de control ciudadano. Propuestas como la descentralización y la creación de nuevos puntos de atención requieren no solo espacio físico, sino recursos humanos y técnicos suficientes para evitar la reproducción de viejas fallas.
En suma, la auditoría en Caldas ilustra la distancia existente entre los estándares normativos y la experiencia real, donde los más afectados son los pacientes. El seguimiento y la presión ejercidos tanto por las autoridades como por la ciudadanía seguirán siendo fundamentales para asegurar la calidad, eficiencia y dignidad en la atención, en un sistema cuya transformación resulta cada vez más urgente.
¿Cuál es la diferencia entre EPS e IPS, y cómo afecta su relación a los pacientes? La Entidad Promotora de Salud (EPS) es la organización responsable de afiliar a los usuarios, recaudar cuotas y garantizar el acceso a los servicios médicos dentro del sistema colombiano, mientras que la Institución Prestadora de Salud (IPS) ofrece directamente esos servicios: consultas, laboratorios, hospitalización o entrega de medicamentos. Las dificultades en la articulación entre EPS e IPS pueden provocar demoras en autorizaciones, transferencia de información o entrega de tratamientos, lo que incide en la experiencia de los pacientes y en la calidad del servicio. Entender esta diferencia permite identificar los puntos críticos sobre los que recaen las quejas o demandas de los usuarios, y sobre todo, ayuda a precisar qué actor es responsable de cada etapa en el proceso de atención.
¿Qué consecuencias puede tener una auditoría de la Supersalud para una EPS? Una auditoría de la Superintendencia Nacional de Salud proporciona no solo un diagnóstico detallado de problemas existentes, sino también recomendaciones obligatorias que la EPS debe cumplir para corregir deficiencias identificadas durante la inspección. El impacto varía: puede traducirse en ajustes operativos, inversión en recursos, sanciones o, en casos más graves, intervención administrativa. Además, la auditoría visibiliza ante la opinión pública la gravedad de las falencias, fortaleciendo los canales de vigilancia ciudadana y generando presión sobre las EPS y entidades asociadas para priorizar la mejora continua y la transparencia en la atención a los usuarios.
* Este artículo fue curado con apoyo de inteligencia artificial.
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