La garantía de los vehículos obliga a los importadores y ensambladores a corregir sin ningún costo los defectos de fábrica de los automotores, lo cual sucede todo el tiempo en los talleres de servicio de todos los concesionarios de todas las marcas en todos los rincones del país, como una actividad normal a la que no hay que ponerle mucho misterio.

La garantía no aplica en los casos en que no se trata de un defecto del producto, sino de una falla producida por el mal uso del bien, por el hecho de un tercero que lo daña, o por las fuerzas de la naturaleza o los humanos que ocasionan el daño, lo cual sucede con cierta frecuencia, aunque hablar de eso sea como citar la soga en casa del ‘ahorcao’.

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Los concesionarios caminan sobre el filo de la navaja cuando el consumidor viene al taller de servicio reportando que el semoviente no está funcionando bien, de lo cual toman atenta nota en la orden de servicio, mientras el consumidor da por sentado que la falla se tiene que reparar por la garantía del flamante vehículo que adquirió en el concesionario, sin más consideraciones ni demoras.

¿Por qué razón es tan peligroso el juego?

Porque la ley del consumidor dice que los defectos de los vehículos se deben reparar por garantía, en forma perfecta y contundente, sin incurrir en errores o demoras al hacer el diagnóstico de la falla, identificar la solución y ponerla en práctica, pues de lo contrario, si se repite la falla, el consumidor podrá pedir que le cambien el vehículo o le devuelvan el precio, incluso indexado para mejor proveer.

Si al examinar el vehículo el concesionario encuentra que el mal funcionamiento no se debe a un defecto del producto sino a una de las causas de exoneración de responsabilidad por garantía antes mencionadas, sabe que negarle la garantía al cliente puede tener malas consecuencias, pues se pueden ganar la demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio para efectividad de la garantía o perder el cliente para siempre, que desilusionado preferirá comprar el próximo vehículo en uno de los concesionarios de la competencia, echándole el cuento a todo el mundo por las redes sociales o en las charlas de coctel.

Es más fácil tramitar ante la marca una cortesía comercial y reparar el inconveniente sin costo para el cliente, y así todos quedamos contentos y se evapora el riesgo.

Pero, al optar por tan práctica solución el concesionario puede estar labrando su propio destino, porque la ley no distingue entre cambios de piezas por garantía o por cortesía comercial, y hay jueces en la SIC que simplemente suman los varios ingresos del vehículo al taller para llegar a la conclusión que el vehículo es defectuoso, que se trataba de una falla repetitiva y que el concesionario debe cambiarlo o devolver el dinero, aun en los casos en que la falla haya quedado superada por garantía.

La ley dice que para decidir el reclamo se debe tener en cuenta la naturaleza del bien y la importancia de la falla, pero eso es una carta al niño Dios o un saludo a la bandera, pues es más cómoda la aritmética.