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En el primer trimestre de 2026, la Gobernación del Valle del Cauca experimentó un giro significativo respecto a la atención al ciudadano, evidenciado por un notable aumento en las felicitaciones y una reducción en el número de quejas frente al mismo periodo del año anterior, de acuerdo con cifras oficiales provenientes del balance institucional. El salto en la participación y percepción ciudadana ha quedado reflejado en las estadísticas: mientras que durante el primer trimestre de 2025 se recibieron apenas 20 felicitaciones, en 2026 la cifra ascendió a 574. En contraste, las quejas bajaron ligeramente de 18 a 16 en ese mismo lapso.
Las cifras mensuales detallan la evolución: en enero de 2025 no se registró ninguna felicitación, pero en enero de 2026 se contabilizaron 156. Febrero mostró un incremento de 7 a 202 felicitaciones, y marzo de 13 a 216. En lo que respecta a las quejas, enero pasó de 10 casos a solo 5, febrero subió de 4 a 7, mientras que marzo se mantuvo estable en 4 quejas. En total, el volumen de interacciones entre la ciudadanía y la Gobernación creció de 38 en 2025 a 590 en 2026, lo que apunta a una mayor participación e interés de la población en los canales institucionales de atención.
Este fenómeno va acompañado de una mejor percepción de la gestión pública. Elementos como la agilidad en la atención, la claridad en la información entregada y la calidad en el trato por parte del personal han sido señalados por los ciudadanos como los factores que más han influido en la evolución positiva del servicio. Según la propia gobernadora del departamento, Dilian Francisca Toro, estos resultados son indicio de un cambio real en la percepción social sobre la atención institucional. “Estos resultados reflejan un cambio en la percepción del ciudadano frente al servicio público. Estamos trabajando para que cada atención genere confianza”, destacó la mandataria.
Liza Nathalia Rodríguez Galvis, secretaria General, atribuyó parte del éxito a los recientes ajustes en el modelo de atención. De acuerdo con sus declaraciones, el rediseño ha priorizado la orientación desde el primer contacto y la optimización de los tiempos de respuesta, resultando en una atención más clara, organizada y oportuna en beneficio del ciudadano.
A pesar del avance, las autoridades reconocen un nuevo reto: la sostenibilidad del servicio. Lina Marcela Cárdenas Martínez, subsecretaria Administrativa y de Relacionamiento con el Ciudadano, señaló que los logros alcanzados suponen ahora la responsabilidad de mantener e incluso mejorar los estándares de calidad en la atención. Manifestó que el crecimiento está cimentado en el diálogo directo con la ciudadanía, permitiendo identificar necesidades y aportar a una experiencia más positiva.
Así, el balance del inicio de 2026 representa no solo un cambio estadístico, sino también una transformación en la manera en que la administración departamental se relaciona con sus ciudadanos. Este contexto invita a reflexionar sobre los factores que propician la confianza en las instituciones y cómo mantener niveles altos de satisfacción ciudadana.
¿Qué ajustes concretos se han implementado en el modelo de atención para lograr estos resultados?
La inquietud acerca de los cambios específicos adoptados por la Gobernación del Valle del Cauca resulta relevante, dada la relación entre los ajustes institucionales y el aumento de la satisfacción ciudadana. Según las fuentes oficiales citadas, los esfuerzos se enfocaron en mejorar la orientación desde el primer contacto y en acortar los tiempos de respuesta, dos aspectos valorados por los usuarios. Profundizar en los mecanismos concretos, los procesos internos y la capacitación del personal permitiría una mejor comprensión de cuáles estrategias han generado mayor impacto favorable.
Esta pregunta toma mayor importancia considerando la meta de sostener el nivel alcanzado. Analizar los ajustes implementados no solo ayuda a entender el presente, sino que también sirve como referencia para otras entidades públicas interesadas en fortalecer la confianza de la ciudadanía y reducir las quejas sobre su gestión.
* Este artículo fue curado con apoyo de inteligencia artificial.
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