El periodo analizado comprende entre el 12 de marzo y el 31 de diciembre de 2020 y las quejas más frecuentes fueron contra servicios de transporte aéreo: 5.860 requerimientos (64,32 % del total).

Los principales motivos que llevaron a los usuarios a quejarse, según la entidad, fueron:

  • Solicitudes de reembolso, 41,11 %
  • Cambio de itinerario, 37,58 %
  • Problemas con el equipaje, 3,33 %.
  • Pérdida del vuelo, 3,05 %
  • Expedición del tiquete, 2,39 %

¿Cuáles son las aerolíneas de las que más se quejan?

Las empresas más denunciadas son:

AEROLÍNEA PQRD RECIBIDAS
Avianca 1.460
Fast Colombia (Viva Air) 1.371
Latam 641
Wingo 553
Interjet 326

Ante la revelación, el superintendente de Transporte, Camilo Pabón, invitó a las empresas a tomar esta información como “un instrumento de promoción y prevención” con el que “puedan adoptar correctivos sin necesidad de investigaciones administrativas” y que les ayude a tener una radiografía del sector.

Agencias de viaje de las que más se quejan

De este sector se recibieron 410 PQRD por reembolsos, cambio de itinerario y problemas con la expedición del tiquete y se distribuyeron así:

  • Despegar: 147
  • Price Res (Preocetravel): 116
  • Aviatur: 46

Problemas con empresas de transporte terrestre

Pero aerolíneas y agencias no son las únicas que tuvieron problemas en el 2020 con los usuarios. La entidad de control aseguró que también recibieron 3.251 quejas del servicio de transporte terrestre, para un 35,68 % del total.

Por ejemplo, los motivos principales para las solicitudes frente al transporte intermunicipal de pasajeros por carretera fueron:

  • Incremento de tarifas, con el 7,14 %
  • Solicitudes de reembolso, con el 4.31 %
  • Incumplimiento de itinerario, con el 2,65 %.

Las empresas con mayor número de denuncias fueron Expreso Bolivariano (122), Expreso Brasilia (42) y Copetran (35).

Y en cuanto al transporte de mercancías por carretera, los motivos más recurrentes fueron la afectación en la entrega de la mercancía (21,04 %), daños en la encomienda (14,80 %) y la falta de atención con la calidad debida a los usuarios (1,17 %). En esta lista aparecieron:

  • Servientrega, con 536
  • Inter Rapidísimo, con 330
  • Envía Colvanes, con 159.