En Colombia, los usuarios de servicios de telecomunicaciones como internet fijo, telefonía fija, móvil y televisión por suscripción cuentan con derechos que les permiten terminar sus contratos bajo ciertas condiciones.
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La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y la Confederación Colombiana de Consumidores tienen normas claras para proteger a los usuarios frente a cláusulas abusivas y garantizar un servicio de calidad.
A continuación, le mostramos cuáles son las cinco principales razones por las que puede cancelar un contrato de telecomunicaciones sin incurrir en penalidades:
- Indisponibilidad del servicio
Los operadores están obligados a garantizar un servicio continuo y eficiente, cumpliendo con estándares mínimos de calidad. Si el servicio de telefonía o internet presenta interrupciones superiores a 2.5 horas, o si la televisión por suscripción falla por más de 16 horas, el usuario tiene derecho a una compensación automática.
Además, puede terminar el contrato sin pagar penalidades asociadas a cláusulas de permanencia mínima. Esta disposición protege a los consumidores frente a fallos recurrentes o prolongados que afecten su experiencia.
- Modificaciones no autorizadas al contrato
Ningún operador puede alterar las condiciones de un contrato sin el consentimiento expreso del usuario. Esto incluye cobros por servicios no solicitados, cambios en las características del plan o incrementos en los valores acordados.
Si el proveedor hace modificaciones unilaterales, el usuario puede cancelar el contrato sin asumir costos por cláusulas de permanencia. Es fundamental que los consumidores revisen las comunicaciones del operador para detectar cualquier cambio no autorizado.
Usuarios de planes de internet pueden cancelar si les hacen cambios en plan
A continuación, otras razones por las cuales se puede cancelar un servicio de internet:
- Cambios en el plan sin previo aviso
Los proveedores no tienen permitido cambiar el plan contratado ni asignar al usuario un plan no solicitado. Por ejemplo, no pueden trasladar a un cliente a un paquete diferente sin su aprobación.
La CRC recomienda leer con atención las notificaciones enviadas por el operador y escuchar las ofertas hachas a través de líneas de atención. Si se detecta un cambio no autorizado, el usuario puede terminar el contrato de inmediato, sin penalidades.
- Cláusulas de permanencia no autorizadas
Las cláusulas de permanencia mínima están prohibidas para servicios de telefonía móvil desde 2014, pero son permitidas en contratos de internet y telefonía fija bajo ciertas condiciones. Estas cláusulas solo aplican si el usuario acepta por escrito un descuento especial, el diferimiento del cargo por conexión o la financiación de equipos, y pueden extenderse hasta 12, 24 o 36 meses.
Sin embargo, si no hay beneficios asociados, la permanencia no puede superar un año. En caso de terminar un contrato con permanencia antes de tiempo, el usuario debe pagar el valor proporcional al subsidio recibido. Si el operador impone cláusulas no acordadas, el contrato puede cancelarse sin costo.
- Decisión personal de no continuar con el operador
Los usuarios tienen la libertad de elegir el operador, plan y condiciones que mejor se adapten a sus necesidades. También pueden terminar el contrato en cualquier momento, utilizando los canales de atención disponibles, como líneas gratuitas, páginas web, redes sociales u oficinas físicas. Sin embargo, deben cubrir las sumas adeudadas por el servicio recibido y cualquier obligación pactada, como el pago de equipos financiados.
Así, la normativa colombiana protege a los usuarios de telecomunicaciones, garantizando su derecho a recibir un servicio de calidad y a terminar contratos bajo condiciones justas.
Es importante que los consumidores conozcan sus derechos y revisen los términos de sus contratos. Si un operador incumple sus obligaciones o impone condiciones no acordadas, el usuario puede cancelar el servicio sin penalidades.
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