En los últimos días se conoció que la Superintendencia de Transporte abrió, ¡por fin!, una investigación contra la aerolínea Avianca, como protección a los usuarios, por el incumplimiento reiterado de los itinerarios. Sistemáticamente la compañía aérea tomó por costumbre hacer esguince a la norma, jugar al límite de las acciones, y quebrantar el contrato tácito pactado con los usuarios.

El pliego de cargos que se abrió a Avianca Holdings está sustentado en quejas permanentes de los viajeros por el no cumplimiento de itinerarios preestablecidos en la venta de tiquetes; pasajeros que llegan al aeropuerto, como está previsto, 3 horas antes, para rutas internacionales, o 2, para destinos nacionales, y faltando minutos para el vuelo les informan un retraso, o tras 5 horas de espera les dan la estupenda noticia que el vuelo fue cancelado. Vales de comida, noches de hotel y compensaciones en millas o dinero, para invertir en la misma compañía, están a la orden del día como una “supuesta” compensación al usuario por los inconvenientes presentados.

El trasfondo de la investigación administrativa contra Aerovías del Continente Americano S.A. –Avianca S.A–, empresa que ejerce la operación en Colombia de Avianca Holdings, deja en evidencia el incumplimiento de la norma vigente que estipula que la compañía debe transportar a su pasajero de acuerdo a lo contratado, bajo la tarifa, itinerario, frecuencia y horario pactados. Norma perfectamente estudiada por los funcionarios de la aerolínea que respaldan los retrasos y cancelaciones en misteriosos mantenimientos, de última hora a las aeronaves asignadas, que propenden por la seguridad de los pasajeros.

Maltrato permanente que, como lo señaló el superintendente de transporte encargado, Camilo Pabón, en diferentes medios de comunicación, no solo implica el quebrantamiento de 75 a 173 minutos en los horarios de salida de los vuelos nacionales sino cancelaciones presuntamente identificadas; elementos probatorios que conllevarían a una sanción monetaria de 60 salarios mínimos legales vigentes, cerca de 50 millones de pesos, y en caso extremo ordenar el reembolso de dineros a los pasajeros. Investigación administrativa que debe pasar de cifras irrisorias a sanciones ejemplares, una indagación de fondo que ponga fin a prácticas recurrentes por parte de Avianca Holdings en contra de sus clientes.

Quienes han padecido la desazón de un vuelo retrasado o cancelado, y se han tomado el trabajo de indagar un poco más, encuentran que las presuntas dificultades no son tan imprevistas como se quieren hacer ver al pasajero. En múltiples oportunidades mientras los usuarios están en sala, en página ya aparece el vuelo cancelado, los aviones asignados son programados a un nuevo destino para cubrir un incumplimiento previo, o las reservas de hoteles se hacen 2 o 3 horas previas a comunicar la declinación del trayecto a quienes pacientemente esperan en el aeropuerto. En la recepción de los hoteles, usados por Avianca Holdings, manifiestan que es una práctica recurrente mínimo una o dos veces por semana, hechos en donde como este 10 de octubre, con el AV7 que cubría la ruta Miami–Bogotá, se trasladaron 200 pasajeros, 56 habitaciones, al SpringHill Suit By Marriott Miami.

Resquebrajamiento de la confianza en la promesa empresarial de la compañía que en su eslogan ofrece hacer todo para enamorar al pasajero, trabajo con pasión y amor que en el hacer está distante del compromiso ético y sincero de hacer lo mejor posible para volar cada día prestando un servicio a satisfacción para sus clientes. Estrategias funcionales que se ven impactadas por los conflictos internos en la dirección de la compañía, demandas entre los principales accionistas de Avianca Holdings.

Los conflictos de Germán Efromovich y United por el control de la compañía, los desacertados pronunciamientos “coloquiales” de Roberto Kriete, hablando de Avianca en quiebra, que ahora traen consigo una demanda que se instaura por pánico económico, demuestran que la crisis toca fondo y es necesaria una intervención estatal en la empresa aérea. Situaciones que repercuten directa o indirectamente en el valor de las acciones del Holding y propicia movimientos indeseados con las mismas, ‘fake news’ que lesiona la empresa, su clima organizacional y relación e impacto en el mercado.

Acciones jurídicas en estrados nacionales e internacionales que traen a la memoria la huelga de pilotos de 2017, conflicto entre la Asociación Colombiana de Aviadores Civiles (Acdac) y Avianca que en 51 días de paro dejó más de 10.000 vuelos cancelados y más de 300.000 pasajeros afectados. Situación que destapó una “olla podrida” de prepotencia y persecución desde la presidencia del conglomerado aéreo colombiano, así como denuncias de abuso laboral que abarcan jornadas de trabajo superiores a las permitidas y salarios ampliamente inferiores a los de pilotos internacionales; pliego de peticiones inconcebible, para Germán Efromovich, que no era consecuente con las utilidades netas de la compañía.

Complejo escenario de infiltraciones, grabaciones ilegales, y conspiraciones que del fuero interno de Avianca Holdings pasan a la picota pública por tratarse de un servicio público esencial. Nudo jurídico–administrativo de más de 2 años de conflicto–que ya ponen en una compleja situación a la antes opulenta aerolínea colombiana. Situación de mercado que coloca en juego a diferentes actores que traen nuevas perspectivas operacionales y de costos que tejen la incertidumbre sobre la recuperación económica de un estamento representativo de la aviación de Colombia.

Alarma financiera que propicia la convergencia de Avianca con United y Kingsland Holdings, inyección monetaria de 250 millones de dólares y, como se anunció este 15 de octubre, la llegada al mercado colombiano de las tarifas diferenciales “Branded Fares” que entrarán a operar en el mes de noviembre. Esfuerzo por ser competitivos, con tarifas agresivas, en una atmósfera de aerolíneas de bajo costo que impone nuevas dinámicas a la plaza aérea del país. Modelo de negocio implementado en Europa y Norteamérica que apuesta por el servicio personalizado a la expectativa del cliente.

Panorama que pone a Avianca a la altura de importantes compañías aéreas como KLM, Lufthansa, Iberia, TAP Portugal, Air Canada, United, entre otras, a la vez que establece acuerdos de reprogramación de obligaciones con aliados estratégicos y proveedores. Escenografía que instaura un reto por recuperar la ya maltrecha confianza que tienen los pasajeros del servicio aéreo en Avianca Holdings.

No se puede permitir que las erráticas decisiones administrativas, financieras y operacionales de la dirección de Avianca acaben con la compañía, se debe aprender de errores del pasado que dieron al traste con la competencia local que imponían compañías como Aces o SAM. La base de una importante presencia en el mercado está en la calidad del servicio, el respeto por el usuario y la previsión operacional para honrar una promesa empresarial. Por lo visto hasta ahora es que hay que prender una señal de peligro inminente en Avianca, “mayday, mayday, mayday”, que propenda por recuperar el orgullo por la aerolínea insignia de los colombianos.

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