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La empresa acordó desembolsar 2.500 millones de dólares en multas y pagos a los suscriptores de Prime para resolver un caso ante la Comisión Federal de Comercio (FTC). El caso alega que el gigante minorista suscribió a usuarios sin su consentimiento, según informó la FTC este jueves 25 de septiembre.
La compañía de Seattle pagará 1.000 millones de dólares en sanciones civiles, la multa más alta en la historia de la Comisión Federal de Comercio y 1.500 millones de dólares a los consumidores que se inscribieron involuntariamente en Prime o que fueron disuadidos de cancelar sus suscripciones. Y Amazon no admitirá ninguna irregularidad como parte del acuerdo, explicó la FTC este jueves.
La resolución llega luego de que la FTC demandara a Amazon en el Tribunal de Distrito de EE. UU. en Seattle hace dos años, alegando más de una década de infracciones legales. La acusación incluyó una violación de la Ley para Restaurar la Confianza de los Compradores en Línea, una ley de 2010 diseñada para garantizar que las personas sepan cuánto se les cobra en internet.
¿En qué radicó la acusación contra Amazon?
Amazon Prime ofrece a sus suscriptores beneficios como envíos más rápidos, transmisión de video y descuentos en Whole Foods por una tarifa de $139 anuales o $14.99 al mes.
Se trata de una parte clave y en crecimiento del negocio de Amazon, con más de 200 millones de miembros. En su último informe financiero, la compañía informó el pasado julio que registró más de 12.000 millones de dólares en ingresos netos por servicios de suscripción, un aumento del 12% con respecto al mismo período del año anterior. Esta cifra incluye las tarifas anuales y mensuales asociadas a las membresías Prime, así como otros servicios de suscripción como sus plataformas de música y libros electrónicos.
La compañía ha afirmado que explica claramente los términos de Prime antes de cobrar a los clientes y que ofrece formas sencillas de cancelar la suscripción, incluyendo por teléfono, en línea y por chat.
“Las frustraciones y errores ocasionales de los clientes son inevitables, especialmente para un programa tan popular como Amazon Prime”, declaró la empresa en un escrito de prueba presentado el mes pasado.
Sin embargo, la FTC afirmó que Amazon dificultó deliberadamente a los clientes la compra de un artículo sin suscribirse también a Prime. En algunos casos, se les presentó a los consumidores un botón para completar sus transacciones, que no indicaba claramente que también los inscribiría en Prime, según la agencia.
Cancelar una suscripción solía ser demasiado complicado, y la gerencia de Amazon ralentizó o rechazó cambios que habrían facilitado la cancelación, según una queja de la FTC.
Internamente, Amazon denominó la prueba “Ilíada”, en referencia al antiguo poema griego sobre el prolongado asedio de Troya durante la guerra de Troya. El proceso requiere que el cliente confirme en tres páginas su deseo de cancelar la suscripción.
La FTC comenzó a investigar las prácticas de suscripción de Amazon Prime en 2021, durante el primer gobierno de Trump, pero la demanda se presentó en 2023 bajo la dirección de Lina Khan, expresidenta de la FTC y experta en antimonopolio nombrada por Biden.
La agencia presentó el caso meses antes de presentar una demanda antimonopolio contra la empresa minorista y tecnológica, acusándola de ejercer un control monopolístico sobre los mercados en línea.
¿Cómo se distribuirán los pagos que zanjan el caso?
El fondo de 1.500 millones de dólares estará disponible para aproximadamente 35 millones de consumidores afectados por suscripciones no deseadas a Prime o cancelaciones diferidas.
Amazon pagará hasta 51 dólares a los suscriptores individuales de Prime que presenten reclamaciones válidas y podrán realizar pagos adicionales.
Los clientes elegibles de Prime incluyen aquellos que se hayan inscrito en una membresía a través del “Pago en una sola página” de la compañía entre el 23 de junio de 2019 y el 23 de junio de 2025.
Como parte del acuerdo, Amazon acordó crear un botón “claro y visible” para que los clientes puedan rechazar una suscripción a Prime y facilitar la cancelación. Amazon también acordó divulgar con mayor claridad los términos de la suscripción durante el proceso de inscripción y contratar a un supervisor externo independiente para supervisar su cumplimiento.
“La evidencia demostró que Amazon utilizó sofisticadas trampas de suscripción diseñadas para manipular a los consumidores para que se inscribieran en Prime, y luego les dificultó enormemente cancelar su suscripción”, remarcó el presidente de la FTC, Andrew Ferguson.
Ahora, el acuerdo se anuncia a pocos días de iniciado el juicio en el tribunal federal de Seattle.
Con Reuters y AP
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