El Ministerio de Salud y Protección Social de Colombia dio a conocer recientemente el informe de evaluación de satisfacción de usuarios con las Entidades Promotoras de Salud (EPS) del país. Esta medición hace parte del sistema de calificación que busca conocer el estado real de la atención en salud desde la perspectiva de los ciudadanos.
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MinSalud publicó el ‘ranking’ actualizado de satisfacción en EPS
El estudio fue hecho entre agosto y octubre de 2024 y abarcó las regiones naturales del país. Más de 15.000 usuarios participaron en la encuesta, en la que evaluaron diferentes aspectos del servicio recibido, como la calidad en la atención, agilidad en la asignación de citas, toma de exámenes, acceso a especialistas y oportunidad en los tratamientos.
Uno de los principales hallazgos del informe es que el sistema de salud mantiene una cobertura cercana al 98 %, con más de 51 millones de personas afiliadas entre los regímenes contributivo, subsidiado y de excepción.
Sin embargo, el informe también hizo énfasis en la necesidad de mejorar la calidad de la atención, especialmente en regiones apartadas donde las condiciones son más críticas.
Estas son las EPS con mejor satisfacción en Colombia
El informe clasificó las EPS según la calificación que les otorgaron los usuarios en términos de satisfacción. A continuación, las 11 EPS mejor evaluadas con una calificación promedio calificada como “buena”:
Además, entre las EPS con niveles de satisfacción más moderados se encuentran Sanitas, Capresoca, Compensar, Emssanar y la Asociación Indígena del Cauca, entre otras.
Problemas del sistema de salud en algunas regiones del país
El estudio también dejó en evidencia que, aunque muchas personas valoran positivamente los servicios prestados por su EPS, hay regiones donde la experiencia del usuario no es satisfactoria. Por ejemplo, en la región de la Orinoquía y Amazonía, una gran proporción de usuarios calificó el servicio como “ni bueno ni malo”, y más del 6 % expresó una opinión negativa. La situación es tan desalentadora que hay EPS que tomarían determinaciones radicales.
Una de las principales quejas reportadas es la demora en la asignación de citas médicas y la falta de agenda disponible. Esto ha llevado a que muchos usuarios opten por no acudir al sistema de salud, desmotivados por los largos tiempos de espera y la cantidad de trámites requeridos.
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A pesar de las deficiencias señaladas, el 98,39 % de los usuarios encuestados indicó que sus problemas de salud fueron solucionados cuando lograron ser atendidos por su EPS.
Aumento de quejas contra las EPS preocupa a las autoridades
Aunque el informe del Ministerio de Salud destaca avances en cobertura y ciertos niveles de satisfacción en el sistema, las cifras de quejas y reclamos revelan una situación preocupante que se ha agudizado con los años. La Superintendencia Nacional de Salud reportó que, desde 2017, las quejas contra las EPS han tenido una tendencia al alza. En diciembre de ese año, la tasa de reclamos era de 104,92, mientras que en diciembre de 2024 esta cifra se triplicó, alcanzando los 334,05.
Estas quejas, que se canalizan principalmente a través de las peticiones, quejas y reclamos (PQR), reflejan las dificultades persistentes que enfrentan los usuarios para acceder a los servicios médicos. Según la entidad, muchas de estas inconformidades se relacionan con trabas en la atención, demoras en la asignación de citas, falta de medicamentos o respuestas tardías por parte de las EPS, lo que evidencia una deficiente capacidad de respuesta.
Durante el 2024, se registraron más de 1,7 millones de reclamos relacionados con la atención en salud y más de 1,1 millones de solicitudes de información, lo que demuestra el nivel de insatisfacción que aún persiste en varios sectores de la población.
Para el mes de diciembre, la tasa mensual de reclamos en salud fue de 28,02, con un preocupante aumento anual del 75,25 %, lo que deja ver un deterioro significativo en la percepción del servicio prestado por las EPS. Este comportamiento indica que, si bien hay avances en cobertura, los retos en eficiencia, oportunidad y calidad siguen siendo una deuda pendiente del sistema.
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