En varias ciudades del país, los usuarios continúan reportando cobros excesivos en sus facturas de servicios públicos. Irregularidades, que a menudo incluyen valores de consumo desproporcionados e inexplicables, provocan así frustración entre los afectados, quienes aseguran que el uso de los servicios no corresponde a los montos facturados.
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A pesar de ello, muchos terminan pagando sumas elevadas por temor a interrupciones en el servicio.
Este tipo de anomalías se conoce como desviación significativa y ocurre cuando hay un aumento o disminución notable y sin justificación en el consumo registrado. Según Andrés Felipe Castillo, asesor del Área de Derecho Administrativo del Consultorio Jurídico de la Universidad del Rosario, esta situación debe ser comparada con los consumos de los últimos tres periodos si la facturación es bimestral, o de los últimos seis meses si es mensual.
“La forma en la cual se debe presentar la reclamación es mediante un derecho de petición en el cual se deberá anexar como prueba los recibos públicos de los anteriores meses, y exponer las razones por las cuales se establece que no existe un consumo mayor, señalando, por ejemplo, que no hay personas adicionales viviendo en el lugar residencia, que no ha existido una demanda excesiva del servicio, entre otros”, dijo el experto.
Qué debo hacer si sube los servicios del agua, gas o la energía excesivamente
En el caso del agua potable, la Resolución 151 de 2001 de la Comisión Reguladora de Agua Potable y Saneamiento Básico (CRA) establece los parámetros para identificar y medir estas desviaciones. Para los servicios de gas y energía, los porcentajes de incremento permitidos suelen estar definidos en los contratos con las empresas proveedoras. No obstante, la Comisión Reguladora de Energía y Gas (CREG), mediante su concepto 459, recomienda que el aumento máximo no supere el 100 % para usuarios residenciales, ya que un porcentaje mayor se considera improbable.
Cuál es el procedimiento para presentar una reclamación en los servicios públicos
En caso de detectar una desviación significativa, el artículo 149 de la Ley 142 de 1994 establece que los usuarios tienen hasta cinco meses desde el suceso para presentar una reclamación. Esta debe formalizarse mediante un derecho de petición, adjuntando como prueba los recibos de los meses anteriores y explicando por qué el consumo registrado no es justificable. Por ejemplo, se puede argumentar que no hubo cambios en el número de habitantes o en el uso de los servicios.
Las empresas tienen un plazo de 15 días hábiles para responder mediante un Acto Administrativo motivado, en el que se indique si hay o no desviación significativa. En caso de desacuerdo con la decisión, los usuarios pueden interponer recursos de reposición y apelación en un plazo máximo de cinco días hábiles.
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¿Qué hacer si la reclamación no se resuelve?
Si la empresa insiste en su decisión tras agotar los recursos internos, el caso será remitido a la Superintendencia de Servicios Públicos. Esta entidad revisará el expediente y determinará si efectivamente existe una desviación significativa en el cobro.
Obligación de asesoría para reclamar los servicios públicos
El artículo 158 de la Ley 142 de 1994 obliga a las empresas de servicios públicos a asesorar a los usuarios en la presentación de recursos durante el proceso de reclamación. Esto garantiza que los afectados puedan defender sus derechos y buscar soluciones justas.
Aunque los cobros excesivos son un problema frecuente en el país, los usuarios cuentan con herramientas legales para exigir revisiones y ajustes en sus facturas. Estas acciones buscan promover la transparencia y asegurar una prestación adecuada de los servicios públicos.
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