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La aplicación de Bancolombia presentó una caída durante el puente festivo y se ha extendido hasta este miércoles, cuando se han presentado intermitencias en los servicios de canales digitales, lo que generó molestias entre los usuarios porque no han podido realizar sus transacciones bancarias.
En entrevista con El Colombiano, el presidente de Bancolombia, Juan Carlos Mora, explicó que la caída se debió a un problema técnico y no a un ataque cibernético.
Mora aseguró que el dinero de los clientes nunca estuvo en riesgo y que la empresa está trabajando para mejorar sus sistemas y evitar que este tipo de situaciones se repitan.
Asimismo, reveló que la caída se originó por un inconveniente en el sistema principal del Bancolombia en Medellín, que se agravó por un problema simultáneo con el sistema de respaldo ubicado en Bogotá.
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“Tuvimos un mantenimiento programado de domingo a lunes, se hizo, y al momento de reiniciar el sistema tuvimos problemas con el sistema principal de Bancolombia en Medellín. Tuvimos una disponibilidad en la mañana del lunes. Ante esta dificultad tenemos un sistema de backup (respaldo) que está en Bogotá. Nos movimos a ese respaldo que inicialmente funcionó bien. Ahí pudimos dar servicio el lunes en la tarde”, explicó Mora.
Agregó que el martes en la mañana amanecieron con ese sistema de soporte de Bogotá con buen funcionamiento, pero en la medida en que “empezamos a tener más transacciones, el sistema de Bogotá tuvo también problemas, distinto al Medellín”.
Mora relató que coincidieron estas dos dificultades, “que es muy raro que suceda, fue una mala coincidencia”. Por lo tanto, el lunes tuvieron una indisponibilidad en la app de Bancolombia, pero el resto de los canales estuvo disponible. “Fue un mantenimiento con una coincidencia con otro problema de nuestro sistema de backup”.
Por eso, según Mora, les tomó tanto tiempo poder recuperar todos los servicios. “Quiero ser muy enfático, esto no tiene nada que ver con un tema de seguridad”.
En sus palabras, retomó los comunicados de la compañía para expresar sus disculpas por las molestias ocasionadas a los usuarios y tomar medidas para evitar que este tipo de situaciones se repitan. Y recalcó que el dinero de las personas nunca estuvo en riesgo.
Al preguntarle sobre las seguidas caídas de los canales digitales de Bancolombia, siendo esta la segunda vez que el banco tiene problemas de varios días con algunos mantenimientos o daños en su red, Mora indicó que están en el proceso de invertir para transformar el sistema y dar un mejor servicio a sus clientes.
“Tenemos un equipo dedicado que trabaja de manera intensa en que tengamos el sistema disponible de manera permanente. Desafortunadamente esto son contingencias que se nos han salido a las manos, pero puedo garantizar que estamos haciendo las inversiones y los esfuerzos necesarios para que estas interrupciones sean las menores posibles, ojalá ninguna y ese es nuestro objetivo”, dijo el presidente de Bancolombia.
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A renglón seguido reconoció que esas desafortunadas coincidencias generan molestias y reiteró sus disculpas, “pero pueden estar seguros de que estamos trabajando de manera intensa y nos ayudan proveedores para que estas circunstancias no se vuelvan a presentar”.
Sobre la cuantificación de las pérdidas que pudieron tener los clientes por no tener disponibilidad los canales digitales, Mora aseguró que es muy difícil saberlo porque puede haber en algún momento unos compromisos que se pueden cumplir después. “Si en algún momento hemos causado un perjuicio, evaluaremos y haremos el resurgimiento correspondiente, si hay lugares. En el caso de los clientes que debían pagarle al mismo Bancolombia podrían contar con mayor plazo”.
Cuando se le preguntó sobre los pronunciamientos del ministro de las TIC y el superintendente Financiero, Mora dijo que la compañía tiene comunicación permanente con la Superintendencia Financiera, “cuando tenemos algún inconveniente en alguno de nuestros canales y servicios nos comunicamos con ellos, les explicamos lo que está sucediendo y esa comunicación es totalmente permanente, clara y abierta”.
Dijo que ya la SuperFinanciera tenía conocimiento inmediato de lo que estaba sucediendo con la app y lo que estaba haciendo Bancolombia. Agregó que se comunicó también con el ministro Mauricio Lizcano y programaron una conversación para hablar de primera mano sobre esta contingencia.
En redes sociales, usuarios y clientes denunciaron la posición dominante de Bancolombia, a lo que Mora respondió que el banco no tiene una posición dominante, “quiero reiterar las disculpas por las afectaciones que hemos causado durante estos dos días en que la app no estuvo disponible porque el resto de canales sí lo estuvieron… Esto no tiene nada que ver con una posición en el mercado”.
Mora reconoció que la decisión de la SuperFinanciera está dentro de su labor de supervisión.
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