El comerciante, ya sea una persona natural o empresa, establece políticas de devolución para brindarle a los usuarios una buena experiencia de marca escuchando sus necesidades.
Sin embargo, cada producto tiene unas especificaciones para efectuar el cambio o devolución si el cliente no está satisfecho o halla daños al poco tiempo de uso.
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La ley en el país no obliga a empresas y comerciantes a aceptar la devolución de un artículo porque al cliente no le gustó después de haberlo adquirido, sin embargo, puede establecer un tiempo límite para cambios por diversos motivos.
Por ejemplo, en cadenas de ropa como Zara, establecen un plazo de un mes para que ciertas prendas puedan cambiarse por motivos de talla, calidad, gustos, etc.
Siempre y cuando presente la factura de compra, las prendas estén en buen estado y pueda elegir una de un precio igual o mayor, cubriendo el excedente.
La Superintendencia de Industria y Comercio es la entidad encargada de brindar orientación gratuita frente a este y todos los temas de protección al consumidor de bienes y servicios.
Por ello, es su página aclara bajo qué condiciones puede ejercer su derecho al retracto de un producto en Colombia.
¿Qué debe tener en cuenta para la devolución de una compra?
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- Deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Es importante que sepa que los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor, es decir, por usted.
- El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco días hábiles, contados a partir de la entrega del bien.
- Tenga presente que el distribuidor tendrá un tiempo de hasta 30 días calendario para hacer la devolución total del dinero, sin que haga descuentos o retenciones de ningún tipo.
Por otro lado, el portal Gerencie explica que cuando el producto adquirido no funciona correctamente, entra a operar la garantía que debe ofrecer el proveedor o fabricante, y esa garantía en principio no implica el derecho de la devolución del dinero.
Lo primero que debe hacer el proveedor es reparar el producto en términos del numeral 2 del artículo 11 de la ley 1480 de 2011.
El numeral establece: en caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía.
Si el derecho a la devolución no es inmediato, ya que el primer paso es repararlo, y sólo si no se puede arreglar, o la reparación no ha sido satisfactoria, procede la reposición o cambio del producto, o la devolución del dinero.
Si el comercio no le hace la devolución del artículo tras expresar los motivos para solicitarlo, ni devuelve el dinero, el consumidor puede colocar la queja o denuncia en la Superintendencia de Industria y Comercio.
La SIC tramita denuncias por las siguientes causas:
- Productos de baja calidad.
- Incumplimiento de garantías.
- Financiación de compras.
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