Avianca y Wingo fueron sancionadas con 125 y 75 salarios mínimos legales mensuales vigentes, respectivamente. A ambas aerolíneas las señalan de no contar con canales idóneos para atender de forma oportuna y eficaz las reclamaciones de sus usuarios.

Además de la sanción, la Supertransporte les ordenó que presentaran un diagnóstico del plan de atención a los usuarios que actualmente tienen implementado para este tipo de casos.

(Vea también: Avianca y más aerolíneas en Colombia están que se vuelan a Venezuela por nuevas relaciones)

Dice esta entidad que los canales de atención permiten al usuario acceder al prestador del servicio y así garantizar su derecho a la reclamación. De hecho, el 40 % de las quejas que llegan a la Superintendencia de Transporte son peticiones por reembolsos que a veces son un poco tortuosos para los colombianos.

Estas dos aerolíneas están en el top de las que más venden tiquetes a los viajeros y ahora deberán pagar multas de $ 113.565.750, en el caso de Avianca, y de $ 68.139.450, en el de Wingo.

Dice la Superindustria de Transporte que las investigaciones hechas determinaron que “las aerolíneas investigadas no tenían a disposición de los pasajeros canales de atención suficientes para resolver de forma oportuna las solicitudes o reclamaciones de aquellos”.

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Esto tuvo como consecuencia que “los usuarios se vieron sometidos a largos tiempos de espera en las líneas telefónicas, no lograron respuesta a su solicitud ni aun acudiendo a los otros medios de atención, y las indicaciones suministradas, en algunos casos, fueron dilatorias o no ajustadas a la realidad”.

Para dejar claridad, la entidad señala que las aerolíneas sí cuentan con canales para que los usuarios se comuniquen, pero no tenían la capacidad para solucionar de fondo, de manera idónea, eficaz, oportuna y apropiada todas las situaciones.

Otras aerolíneas están en la mira de la Supertransporte

Esta entidad también inició investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en contra de Avianca, Copa Airlines, Fast Colombia y Latam Colombia.

La razón para esta decisión es porque, presuntamente, podrían haber infringido las normas que regulan las condiciones en que debe realizarse el reembolso del dinero pagado por los tiquetes aéreos cuando los usuarios ejercen su derecho al desistimiento o el retracto.

“Es importante hacer un llamado a los empresarios del sector para que respeten los derechos de los usuarios, especialmente, los términos y condiciones en los que se debe realizar el reembolso del valor pagado, cuando el consumidor decide desistir o retractarse. Por supuesto, también es muy importante que los usuarios cumplan con sus deberes, pues, solo así, podrán exigir derechos”, dijo el Superintendente de Transporte, Wilmer Salazar.

Respuesta de Avianca a sanción de la Superindustria de transporte

Luego de la sanción emitida, esta aerolínea respondió con un comunicado en el que dio claridad a ese pronunciamiento. Avianca aseguró la sanción se se dio por una revisión llevada a cabo por la autoridad en 2021, año en que toda la industria aérea tenía afectaciones críticas por la pandemia.

“Dicha situación es distinta en la actualidad, gracias a las mejoras implementadas por Avianca en los canales de servicio. Como resultado de esto, el 95% de las llamadas hoy se contestan en menos de un minuto, atendiendo el 95% de las mismas y para el cierre del primer semestre el equipo de servicio cuenta con 500 personas adicionales”, señaló.

De hecho, dicen ellos, la compañía ha reducido en un 75% los tiempos de procesamiento de reembolsos, procesando en menos de 30 días el 90% de las solicitudes.

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