Cómo pedir un reembolso por vuelo perdido en Colombia, incluso si la culpa es del viajero

Perder un vuelo puede ser una experiencia frustrante, especialmente en un país como Colombia, donde el transporte aéreo puede llegar a ser costoso para muchas personas.

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Por fortuna, las leyes colombianas ofrecen opciones para recuperar parte del dinero invertido en un tiquete no utilizado, incluso si la responsabilidad recae en el pasajero. En tiquetes promocionales de bajo costo, el reembolso puede llegar a representar hasta el 80 % del valor total, ya que los impuestos y tasas suelen ser una parte significativa del precio.

Por ejemplo, un tiquete promocional Bogotá-Medellín de 50.000 pesos: tarifa base 10.000 pesos, IVA 1.900 pesos, tasa aeroportuaria 30.000 pesos, otros cargos 8.100 pesos. Si pierde el vuelo, puedes recuperar 40.000 pesos (80 % del total). En vuelos internacionales, como Bogotá-Miami, los impuestos pueden superar los 200.000 pesos, haciendo el reembolso aún más valioso.

¿Qué dice la ley en Colombia sobre reembolsos?

En Colombia, los derechos de los pasajeros en el transporte aéreo están regulados principalmente por los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC), emitidos por la Aeronáutica Civil, y el Código de Comercio, junto con normativas de protección al consumidor como la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor).

Estas leyes establecen que los pasajeros tienen derecho a reembolsos parciales o totales en ciertas circunstancias, incluso si no utilizan el servicio por decisión propia.

• Derecho al retracto: para compras hechas a distancia (por internet o teléfono), los pasajeros pueden retractarse de la compra dentro de las 48 horas siguientes, siempre que no se haya prestado el servicio.

En este caso, la aerolínea debe devolver el 100 % del valor pagado, incluyendo la tarifa base, impuestos y tasas, sin penalidades. Este derecho aplica incluso a tiquetes promocionales, siempre que se notifique dentro del plazo.

• Derecho al desistimiento: si el pasajero notifica a la aerolínea con al menos 24 horas de antelación que no viajará, puede solicitar el desistimiento. Según los RAC, la aerolínea puede retener hasta un 10 % de la tarifa base como penalidad, pero debe devolver el resto, incluyendo impuestos y tasas no utilizadas.

El reembolso debe procesarse en un máximo de 30 días calendario.

• Reembolso de impuestos y tasas: para vuelos no utilizados, incluso en casos de ‘no show’ (cuando el pasajero no se presenta sin notificar), la ley obliga a las aerolíneas a devolver los impuestos y tasas aeroportuarias no utilizados, ya que estos son recaudos para el Estado o terceros (como administradores de aeropuertos) y no forman parte de la ganancia de la aerolínea.

Esto incluye el IVA (19 % de la tarifa base), la tasa aeroportuaria (entre 20.000 y 50.000 pesos para vuelos domésticos) y otros cargos, como el impuesto al combustible.

• Protección al consumidor: la Superintendencia de Transporte, en su guía de derechos y deberes de los usuarios, subraya que las aerolíneas deben garantizar procesos claros y accesibles para reembolsos.

Si una aerolínea se niega a devolver lo correspondiente, el pasajero puede presentar una queja formal ante esta entidad, que media en disputas y puede imponer sanciones.

¿Cómo pedir un reembolso por vuelo perdido?

1. Reúna la documentación: necesita el código de reserva (PNR), el número del tiquete electrónico, su identificación y el comprobante de pago. Si es un ‘no show’, verifique que el vuelo haya partido sin usted.
2. Contacte a la aerolínea: use los canales oficiales, como los formularios de reembolso en los sitios web de aerolíneas. Indique que solicita la devolución de impuestos y tasas no utilizados, o el retracto/desistimiento si aplica.
3. Especifique el motivo: no es necesario justificar la ausencia para recuperar impuestos y tasas, ya que estos no dependen de la culpa. Si solicita retracto o desistimiento, mencione el artículo 47 de la Ley 1480 o los RAC, según corresponda.
4. Plazo de respuesta: la ley establece un máximo de 30 días calendario para procesar el reembolso. El dinero debe devolverse al medio de pago original, aunque algunas aerolíneas pueden cobrar una tarifa administrativa mínima.
5. Recurra a la Superintendencia de Transporte: si la aerolínea no responde o niega el reembolso injustificadamente, presente una queja en www.supertransporte.gov.co. Incluya toda la documentación para respaldar su caso.