De tradicional a Techco: así impulsa ETB la revolución digital y la IA en los servicios públicos de Bogotá

A lo largo de sus 141 años de historia, la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá (ETB) ha experimentado una profunda transformación, evolucionando de ser un proveedor tradicional de servicios de telecomunicaciones a consolidarse como una empresa de tecnología —o “Techco”— orientada hacia soluciones digitales avanzadas. Este nuevo enfoque está sustentado en una fuerte apuesta por la inteligencia artificial (IA), que busca optimizar sus diferentes áreas operativas y consolidarse como un referente nacional en innovación. Tal cambio se inserta en la tendencia global de transición digital, donde compañías líderes utilizan la IA para conseguir procesos más ágiles y eficientes, así como una experiencia de usuario cada vez más personalizada.

Según Diego Molano Vega, presidente de ETB, esta estrategia responde a las demandas de un mercado global competitivo y en constante transformación. Molano subraya el papel de la IA como “socio estratégico”, capaz de agilizar la toma de decisiones basada en datos, liberar de tareas repetitivas al talento humano y fortalecer la relación con los usuarios. Este posicionamiento se alinea con análisis de McKinsey & Company, que destacan el potencial de la inteligencia artificial para elevar la productividad empresarial entre un 20% y un 25% en los próximos años, evidenciando el carácter estructural de la transformación digital en el sector.

Un hito destacado de la ETB en esta materia es el desarrollo de Veribot, un asistente legal inteligente entrenado con documentos internos a través de Google NotebookLM. Veribot responde a una necesidad concreta: centralizar la consulta jurídica y reducir hasta en un 75% los tiempos de consulta legal. Asimismo, permite la creación de mapas mentales y podcasts a partir de textos jurídicos complejos, permitiendo una mayor comprensión interna del conocimiento legal. Tal integración de IA jurídica es también un fenómeno creciente en Latinoamérica, como reporta Thomson Reuters, donde las firmas legales apuestan por tecnologías para agilizar análisis y monitoreo documental.

En la atención al cliente, ETB evidencia el impacto directo de la IA: un 21% de los casos masivos y consultas de facturación son resueltos mediante sistemas automatizados. Un voicebot solventa el 92% de las fallas técnicas de alto impacto y otro voicebot adicional gestiona el 30% de las llamadas por facturación. Herramientas de inteligencia generativa complementan estos procesos, ayudando a los asesores humanos a ofrecer respuestas rápidas y pertinentes a través de canales digitales. Según el World Economic Forum, la digitalización en la atención al cliente permite además de eficiencias operativas, ganancias notables en la satisfacción de los usuarios.

Otra iniciativa de relevancia interna ha sido la participación directa del personal sindicalizado en el desarrollo de una aplicación basada en IA que permite la detección y reparación de fallas en la red. La colaboración entre trabajadores y sistemas automáticos es, de acuerdo con el MIT Sloan Management Review, fundamental para la aceptación y éxito de los proyectos de transformación digital.

Uno de los avances emblemáticos en el entorno ciudadano ha sido Chatico, un asistente virtual desarrollado para el Distrito de Bogotá sobre plataformas como WhatsApp y Telegram. Utilizando IA generativa, este sistema ha gestionado más de cinco millones de interacciones, mejorando la comunicación público-ciudadanía y facilitando el acceso incluyente a información relevante para los habitantes de la capital. Iniciativas de este tipo, según el Banco Interamericano de Desarrollo, marcan la ruta de los denominados “gobiernos inteligentes” en la región, potenciando la digitalización y la eficiencia en los servicios públicos.

La transformación también ha permeado las áreas de comunicación y marketing, donde ETB ha incorporado plataformas como Google Gemini, Flow y VEO 3, logrando rebajas importantes en tiempos y costos asociados a campañas de contenido audiovisual. Gartner señala en sus reportes que la automatización de la producción creativa mediante IA impulsa no solo eficiencia, sino la posibilidad de personalizar masivamente los mensajes dirigido a las audiencias.

Finalmente, la visión de Molano promueve una integración responsable y humanista de la IA: lejos de buscar la sustitución de trabajadores, el objetivo declarado es potenciar sus capacidades y mejorar el bienestar de las comunidades. ETB, bajo el lema “Serás lo que creas”, aspira a consolidar un modelo replicable para la modernización tecnológica en sectores como educación, salud y gobiernos locales, siendo ya un ejemplo para otras empresas públicas o privadas de la región.

Preguntas frecuentes relacionadas

¿Cómo beneficia la adopción de IA en empresas públicas como ETB al desarrollo tecnológico de la región?

La implementación de inteligencia artificial en empresas públicas representa un motor para el desarrollo tecnológico regional, pues permite la modernización de servicios esenciales y la mejora de procesos internos. En el caso de ETB, la automatización de atención al cliente, la innovación jurídica y el impulso a la comunicación eficiente gracias a herramientas automáticas, facilitan una mejor calidad de vida para los ciudadanos y potencian la productividad de la entidad. Así, el ejemplo de ETB puede motivar a otras entidades públicas a invertir en tecnología, reduciendo la brecha digital y fortaleciendo la inclusión.

A mediano plazo, estos avances sientan bases para una administración pública más transparente, con servicios más rápidos y aperturas a nuevas oportunidades de colaboración entre distintos actores sociales. Al involucrar activamente a trabajadores en la adopción de herramientas tecnológicas, se favorece una cultura de innovación colectiva que resulta clave para la transformación digital sostenible.

¿Qué es la inteligencia generativa y cómo se diferencia de otras formas de IA?

La inteligencia generativa es una rama de la inteligencia artificial que permite generar contenido original a partir de datos previos, como textos, audios o imágenes. Sistemas como los chatbots avanzados, generadores de podcast o plataformas de producción multimedia automática pertenecen a esta categoría. A diferencia de las IA tradicionales, que suelen enfocarse en clasificar, analizar o buscar información, la inteligencia generativa crea respuestas, documentos o recursos totalmente nuevos adaptados a las necesidades del usuario.

En la práctica, la inteligencia generativa ha revolucionado áreas como el servicio al cliente, la producción audiovisual y el análisis legal, ofreciendo soluciones automáticas y personalizadas con mayor creatividad y versatilidad que los sistemas convencionales. Por eso, su uso en empresas como ETB marca un fuerte avance hacia experiencias digitales cada vez más sofisticadas.