Cómo deben responder Claro y otros operadores cuando se cae Internet en hogar o celular

Mientras que algunos encuentran opciones para ver 150 canales gratis, parece útil conocer cuáles son los derechos que tienen las personas cuando se cae el Internet en un hogar o celular.

¿Qué derechos tienen usuarios si se cae Internet en casa o celular en Colombia?

Los usuarios en Colombia tienen derecho a una compensación cuando hay falta de disponibilidad en los servicios, según la resolución 5050 de 2016 de la Comisión de Regulación de las Comunicaciones (CRC).

Las deficiencias en prestación de los servicios de telefonía y/o internet por más de dos horas y media (2,5 horas) continuas o interrumpidas dentro de un mismo mes llevan a la compensación automática, bajo las siguientes reglas:

• Ante la falta de continuidad del servicio, el usuario recibirá una compensación por el tiempo en que el mismo no estuvo disponible.
• Ante llamadas caídas en el uso del servicio de telefonía móvil pospago o prepago, el operador debe compensar mensualmente el total del tiempo al aire (minutos o segundos, según corresponda).

“Para ello recibirás un SMS mensual en el que se indique el total del tiempo al aire que será compensado, el cual puedes consumir de manera inmediata, así no cuentes con saldo en prepago o hayas consumido la totalidad del tiempo al aire de su plan en pospago. Si bien esta compensación es automática, puedes presentar en cualquier momento una petición o queja por la falta de disponibilidad de sus servicios, o por la inconformidad con el tiempo al aire que le fue compensado”, explicó la CRC.

La entidad indicó que si se trata de indisponibilidad en el servicio de televisión por suscripción, la compensación aplica cuando el servicio no se preste por más de 16 horas continuas o discontinuas en un lapso de 24 horas, en ese caso el operador debe compensar el tiempo en que el servicio no estuvo disponible, sin que pueda exigir presentación de solicitud de parte del usuario o cualquier otro requisito adicional.

¿Por qué Internet falla en la noche?

Que Internet falle principalmente en la noche puede tener varias causas. Estas son algunas de las razones más comunes:

• Sobrecarga de la red: en muchas áreas, más personas están conectadas a Internet por la noche, especialmente después de la jornada laboral. Esto puede generar una sobrecarga en la red, ya que muchos usuarios están transmitiendo videos, jugando, o haciendo otras actividades que requieren mucho ancho de banda, lo que provoca lentitud o cortes.
• Mantenimiento o problemas del proveedor de Internet: algunos proveedores de Internet ejecutan mantenimiento en su infraestructura durante la noche, cuando el tráfico es más bajo. Esto podría generar interrupciones temporales en el servicio.
• Interferencia de señales: si se está utilizando una conexión Wi-Fi, en la noche podría haber más interferencias de señales. Algunos aparatos, como microondas, teléfonos inalámbricos, o incluso otros routers cercanos, pueden interferir con la señal Wi-Fi y causar caídas en la conexión.
• Problemas con el equipo o el ‘router’: los ‘routers’ pueden sufrir un ‘agotamiento’ de recursos si están funcionando continuamente durante mucho tiempo. Reiniciar el router puede ayudar a resolver estos problemas. Además, los routers más antiguos o con firmware desactualizado pueden tener dificultades para manejar el tráfico intenso.
• Uso de canales Wi-Fi congestionados: si varios vecinos están utilizando la misma frecuencia (canales Wi-Fi) para sus redes, puede haber interferencias que afecten la calidad de la conexión. A veces, durante la noche, cuando más personas están en casa, esto se vuelve más notorio.
• Consumo excesivo de ancho de banda: si otros dispositivos en el hogar están usando gran parte del ancho de banda (como ver videos en alta definición o descargar archivos grandes), esto puede afectar la velocidad de la conexión para otros dispositivos.

Si este problema es recurrente, se recomienda intentar el reinicio del ‘router’ por la noche, antes de que empiece a fallar. Además, verificar si otros dispositivos están consumiendo mucho ancho de banda.

Asimismo, parece oportuno consultar con el proveedor de Internet para ver si hay algún mantenimiento programado o problemas en el área.

¿Cómo reiniciar el ‘router’ de Internet?

Reiniciar el ‘router’ de Internet es un proceso sencillo. Aquí, los pasos básicos:

1. Desconectar el ‘router’: apagarlo o desconectarlo de la corriente eléctrica. Se puede hacer desenchufando el cable de alimentación.
2. Esperar unos segundos: aguardar entre 10 y 30 segundos. Este tiempo permite que el ‘router’ se apague completamente y elimine cualquier problema temporal que pueda estar afectando la conexión.
3. Volver a conectar: reconectar el cable de alimentación o encender el ‘router’, dependiendo de cómo lo se haya apagado.
4. Esperar a que se inicie: el ‘router’ debería tardar entre 1 y 3 minutos en reiniciarse completamente. Se verá que las luces indicadoras (como la de encendido y la de Internet) se estabilizan.

Ahora el ‘router’ debería estar funcionando correctamente y con una conexión renovada. Si se tienen problemas de conexión, puede ser útil hacer este procedimiento varias veces o verificar que no haya un problema con el servicio del proveedor de Internet.