¡Radiografía del descontento! Suben quejas contra EPS, incluso sin intervención de Supersalud, ¿por qué?

La Superintendencia Nacional de Salud de Colombia se ha pronunciado recientemente acerca del aumento en las cifras de peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias (PQRDS) contra las Entidades Promotoras de Salud (EPS). De acuerdo con lo comunicado por la entidad, este incremento no es exclusivo de las EPS que han sido objeto de intervención administrativa, y estaría relacionado, según explican, con una mayor facilidad de los usuarios para expresar sus inconformidades a través de los canales dispuestos. Esta situación ha sido uno de los principales puntos críticos al evaluar las acciones regulatorias emprendidas por Supersalud.

En su declaración, la Superintendencia resaltó que ha establecido nuevas medidas para fortalecer los canales de atención y facilitar el acceso a los mecanismos de PQRDS. Según el comunicado, estos esfuerzos buscan garantizar una protección más efectiva de los derechos en materia de salud. Así mismo, informaron que se han implementado acciones orientadas a lograr respuestas más rápidas y soluciones integrales a los reclamos y quejas de los pacientes a nivel nacional.

Los datos recopilados hasta noviembre de 2025 muestran que la tasa de quejas, calculada como el número de reclamos por cada 10.000 afiliados, ha crecido de manera sostenida. Contrario a lo que podría suponerse, el incremento es más acentuado en EPS que no han sido intervenidas por la autoridad sanitaria. Un ejemplo específico lo ofrece Comfenalco Valle, que no está intervenida y muestra la mayor tasa (643,56 quejas por cada 10.000 afiliados). Le siguen entidades como SOS (intervenida) con 584,80, y Capital Salud (no intervenida) con 582,50. De las diez EPS con más alta proporción de quejas, seis no están bajo medidas especiales de la Superintendencia.

El informe de Supersalud concluyó señalando que el monitoreo y seguimiento sobre los protocolos de atención a PQRDS se aplica tanto a EPS intervenidas como a no intervenidas. Datos recopilados por la Defensoría del Pueblo y la Corte Constitucional respaldan este diagnóstico e indican un aumento sostenido en las quejas y acciones legales asociadas al sistema de salud desde 2022.

La Corte Constitucional reporta que desde enero de 2020 hasta agosto de 2025 se presentaron un millón tres mil ciento cuarenta y siete (1.003.147) tutelas en temas de salud, con aumentos significativos año tras año. Por ejemplo, solo en 2024 el número de tutelas subió un 34,1% respecto a 2023, y la proyección para 2025 indica un incremento adicional del 18,6%. Igualmente, la Defensoría del Pueblo recibió 107.000 reclamos entre 2022 y agosto de 2025, lo que refleja una tendencia ascendente constante.

Respecto al comportamiento específico de las EPS intervenidas, también se observa un aumento notable en las tutelas. Entidades como Savia Salud, Nueva EPS, Asmet Salud y Emssanar mostraron incrementos notables al comparar las cifras de 2021 y 2024. Por ejemplo, Savia Salud pasó de 38 a 201 tutelas por cada 10.000 afiliados en dicho periodo. Estos datos permiten dimensionar la magnitud del fenómeno y confirman que los problemas de atención y reclamación en el sector salud afectan tanto a EPS bajo intervención como a aquellas que no lo están.

¿Qué son las PQRDS y por qué su cifra es relevante en el sistema de salud colombiano?

El término PQRDS hace referencia a las peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias que los ciudadanos presentan ante las entidades responsables del aseguramiento y provisión de servicios de salud. Estas solicitudes constituyen una vía oficial para reportar dificultades en el acceso, la calidad oportuna y la cobertura del sistema de salud.

La importancia de monitorear la cifra de PQRDS radica en que este indicador refleja el grado de satisfacción de la población frente al servicio recibido y permite identificar focos de deterioro o riesgo en la atención. Al analizar estos datos, autoridades como la Superintendencia de Salud y la Defensoría del Pueblo pueden orientar sus acciones de vigilancia y tomar medidas correctivas para proteger el derecho fundamental a la salud en Colombia.