Más de medio millón de quejas en salud resueltas: así actuó la Supersalud en la emergencia nacional

La Superintendencia Nacional de Salud de Colombia informó el cierre de más de 514.000 peticiones, quejas, reclamos y denuncias (PQRD) entre el 1 de enero y el 15 de marzo del presente año. Esta acción, de acuerdo con datos de la entidad, fue posible gracias a las ‘Jornadas Nacionales de Cierre Masivo de Reclamaciones en Salud’, implementadas para responder a las solicitudes de los usuarios en el territorio nacional.

Durante estos encuentros, en enero se resolvieron 84.442 reclamaciones, en febrero 178.188 y en marzo 252.231, según el último corte a mediados de ese mes. Las inconformidades más frecuentes estuvieron relacionadas con la entrega de tecnologías en salud, entre las que se incluyen medicamentos (43% de las quejas), seguidas por retrasos en la asignación de citas médicas y de atención especializada (28%), demoras en la realización de procedimientos quirúrgicos (23%) y dificultades en el acceso a otros servicios de salud (6%).

En respuesta a la ‘Declaratoria de Emergencia Económica, Social y Ecológica’, y ante la afectación en zonas impactadas por la temporada de lluvias, la entidad reforzó sus acciones tanto presenciales como virtuales. Como consecuencia, se logró cerrar 61.742 reclamaciones en estos territorios priorizados, parte del total reportado a nivel nacional. Los departamentos donde se resolvieron más casos incluyen Antioquia (42.231), Valle del Cauca (9.308), Santander (5.779), Córdoba (2.854) y Bolívar (1.570).

La Superintendencia resaltó el despliegue de sus equipos técnicos en las regiones priorizadas, incluyendo las Delegaturas de Protección al Usuario, Aseguramiento en Salud, Prestadores de Servicios de Salud, Entidades Territoriales y Operadores Logísticos y Farmacéuticos. Este equipo interdisciplinario intervino en la gestión de reclamaciones, la identificación de riesgos en la prestación del servicio y la adopción de medidas para proteger el derecho a la salud.

Según la información oficial, estas acciones buscan afianzar el compromiso institucional con el derecho de los ciudadanos a una atención oportuna, garantizando que quienes requieren acceder al sistema de salud lo hagan sin obstáculos administrativos ni retrasos innecesarios.

En perspectiva, las cifras de la Superintendencia muestran que durante 2023 se registraron más de 2’048.000 quejas por asuntos relacionados con la prestación del servicio de salud. Este volumen significa un promedio de 5.612 reclamaciones diarias, lo que equivale a cerca de 233 quejas cada hora, o tres por minuto. Comparando con las 1’604.965 quejas radicadas el año anterior, el incremento fue de 443.470 casos.

Del total de quejas recibidas en 2023, más de 1,9 millones se debieron a barreras en el acceso a tecnologías y servicios en salud, como citas médicas o medicamentos. Otras 114.206 correspondieron a insatisfacción por trámites administrativos, 29.618 a problemas en la atención médica y 1.228 a deficiencias en infraestructura y logística. Los motivos más frecuentes incluyeron la negación de entrega de servicios ya autorizados (374.393 casos), denegación en la asignación de citas (331.511) y falta de oportunidad para obtenerlas (312.894).

Estas cifras y acciones confirman el reto persistente que afronta el sistema de salud colombiano en la atención adecuada y oportuna a las demandas ciudadanas, así como la importancia de los mecanismos de vigilancia y control que permitan proteger efectivamente el acceso a la salud.

¿Qué es la ‘Declaratoria de Emergencia Económica, Social y Ecológica’ y por qué tiene impacto en la gestión de las reclamaciones en salud?

La ‘Declaratoria de Emergencia Económica, Social y Ecológica’ es una medida excepcional adoptada por el gobierno colombiano para atender situaciones críticas que afectan significativamente la vida social, económica y ambiental en el país. Esta figura permite al Estado integrar esfuerzos y enfocar recursos para responder a necesidades urgentes, como desastres naturales, emergencias sanitarias o crisis humanitarias.

En el contexto de la atención en salud, esta declaratoria habilita a entidades como la Superintendencia Nacional de Salud a priorizar territorios y poblaciones especialmente afectados, facilitando acciones intensivas para resolver reclamaciones, cerrar brechas en el acceso a servicios y garantizar la protección del derecho a la salud de quienes enfrentan condiciones de vulnerabilidad agravadas por situaciones extraordinarias.