Cuánto tiempo tiene su banco para resolver peticiones, quejas y reclamos sobre su plata

Durante el último año, se evidenció un incremento considerable en el número de quejas, reclamos y acciones de tutela interpuestas contra entidades financieras que están bajo la vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia.

Gran parte de estas reclamaciones están relacionadas con presuntos fraudes y con el manejo inadecuado de los datos personales de los usuarios, lo cual pone en juego el derecho fundamental al ‘habeas data‘, un aspecto cada vez más relevante en un entorno digitalizado.

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¿Cuánto tarda un banco en responder un reclamo?

Ante esta situación, y con el objetivo de fortalecer la protección del consumidor financiero, la Superfinanciera anunció nuevas medidas que buscan garantizar respuestas oportunas y efectivas por parte de las entidades del sector.

Entre estas acciones se destaca el establecimiento de un plazo máximo de 15 días hábiles para que las entidades financieras respondan peticiones, quejas o reclamos que tengan relación con el manejo de la información personal de los usuarios.

La decisión fue tomada luego de identificar un preocupante aumento en la vulneración del ‘habeas data’ durante el año 2023. Según la Superintendencia, muchas de estas quejas reflejan la preocupación de los ciudadanos ante el uso inadecuado, sin consentimiento o desactualizado de su información financiera. Estos casos han derivado en consecuencias graves, como:

• Reportes erróneos en centrales de riesgo.
• Bloqueos injustificados de productos financieros.
• Afectaciones a la vida crediticia de los usuarios.

Por esta razón, se consideró necesario fortalecer los mecanismos de atención al cliente y establecer plazos claros para que las entidades no dilaten los procesos de respuesta, lo que podría agravar la situación de los afectados.

Así, el nuevo lineamiento establece que, una vez el usuario radique su solicitud, la entidad deberá responder dentro de los 15 días hábiles siguientes. En situaciones excepcionales, y siempre que se justifique debidamente, este plazo podrá extenderse hasta por ocho días hábiles adicionales.

Uno de los puntos más importantes es la obligación de contar con el consentimiento expreso, previo e informado del titular de los datos antes de hacer cualquier tratamiento de su información personal. Dicho consentimiento debe estar registrado y disponible para su verificación en cualquier momento por parte de las autoridades competentes.

Las entidades también deben mantener actualizada toda la información financiera que reportan, evitando así errores o inconsistencias que puedan causar perjuicios al usuario. La actualización oportuna de los datos es clave para proteger el derecho al buen nombre y el acceso justo al crédito.

¿Qué es el ‘habeas data’ y por qué es clave en el sistema financiero?

El ‘habeas data’ es un derecho constitucional que permite a los ciudadanos conocer, actualizar, corregir o eliminar la información que sobre ellos reposa en bases de datos públicas o privadas. De acuerdo con la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), este derecho incluye el acceso, rectificación, supresión y oposición al uso de datos personales.

En el ámbito financiero, este derecho cobra una importancia aún mayor por el impacto directo que puede tener en la vida económica de una persona. Por ejemplo, un dato erróneo en una central de riesgo puede dificultar el acceso a créditos, servicios bancarios o productos de inversión. Por eso, el respeto al ‘habeas data’ es esencial para garantizar una relación justa y transparente entre las entidades financieras y los ciudadanos.

Por último, cabe recordar que si un usuario considera que sus derechos han sido vulnerados, puede iniciar un reclamo directo ante la entidad. Si no obtiene una respuesta satisfactoria, puede acudir al Defensor del Consumidor Financiero. Y en casos graves o sin resolución, podrá escalar la queja a la Superintendencia Financiera, que evaluará la situación y podrá imponer sanciones si lo considera necesario.