¿Para qué sirve el reclamo directo del consumidor?

El reclamo directo se debe presentar mientras esté vigente la garantía del producto, en forma verbal, por escrito o por correo electrónico.

Uno de los grandes avances del esquema de la protección al consumidor que se aplica en nuestro medio es el reclamo directo que el consumidor debe presentarle a quien le vendió el vehículo y/o a la marca que lo produjo o importó si quiere demandarlos en un breve proceso ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para que se lo cambien por garantía o le devuelvan el dinero que pagó por el semoviente.

El reclamo directo se debe presentar mientras esté vigente la garantía del producto, en forma verbal, por escrito o por correo electrónico, ante el responsable local de PQR en el concesionario y/o ante el responsable institucional de la marca importadora o ensambladora del vehículo, adjuntando las pruebas que sirvan para demostrar el defecto, y se lo deben contestar con todos los juguetes dentro de los 15 días hábiles siguientes, so pena de que el silencio o la respuesta tardía se tome como un indicio de que el consumidor tiene la razón.

Un indicio es “una circunstancia que permite deducir la existencia de algo o la realización de una acción de la que no se tiene un conocimiento directo”, y si el reclamo no se contesta a tiempo o no se contesta hace suponer que el vehículo es defecto o el servicio o la información que el concesionario o la marca le proporcionan al consumidor son una birria.

Esto le da al consumidor una buena oportunidad para obtener que por orden de la SIC le cambien el automotor o le devuelvan el parné que pagó por él, incluso sancionando con una multa a quien por esa omisión demuestra que no atiende a sus clientes como se debe atender a un consumidor.

Pero, ¡ojo!, el reclamo directo también es una ventaja para el concesionario, el importador o ensamblador del vehículo, ya que les da la oportunidad de aclarar y sustentar con pruebas técnicas porque razón considera que el cliente no ha hecho buen uso del vehículo, o un tercero, la naturaleza o los vándalos son la causa del problema, citando una las causales de pérdida de validez de la garantía que trae la ley del consumidor.

Pero a veces los jueces de la SIC o los Jueces ordinarios consideran que el requisito de procedibilidad se cumplió si se le presentó el reclamo al concesionario o a la marca, pues para eso son amigos y obran de consuno.

Esa es una presunción que no establece la ley del consumidor que, por le contrario, exige que el reclamo se le haga a quien se va a demandar, en forma directa y expresa, pues de lo contrario el proceso no se puede adelantar contra aquel a quien no se le hizo el reclamo directo.

Como quien dice, cada niño con su boleta, si quiere irse en el tren.

Esto del reclamo directo es muy delicado, y las normas de procedimiento se hicieron para preservar los derechos de las partes.