Dos autorizaciones antes de desarmar el vehículo

Cuando un vehículo ingresa al taller para la reparación de una falla, el Asesor de Servicio anota cuidadosamente todo lo que dice el cliente sobre las circunstancias en que se presenta el inconveniente, y después de un diagnóstico preliminar (que no lo compromete) procede a elaborar el inventario del estado en que ingresa el vehículo, en el que puede usar fotos y videos adjuntándolos a la orden de trabajo.

Más tarde, somete el vehículo a un examen más riguroso utilizando el escáner del fabricante que muestra si existe o no una falla y cuál es la probable causa, consulta el historial de mantenimientos y reparaciones del vehículo, y después de hacerle pruebas estáticas y en movimiento verifica si opera la garantía de fábrica o ésta no aplica porque el daño se debe al mal uso del bien o al mal mantenimiento, o a las fuerzas de los humanos o de la naturaleza que atentan contra el vehículo.

Si la falla no está cubierta por la garantía, el taller debe pasar por el duro trance de infórmaselo al cliente, que si es una persona razonable lo aceptará y pedirá descuento sobre la mano de obra y/o los repuestos, que a veces los concesionarios conceden a pesar de que el importador o el ensamblador del automotor no pondrá un peso porque el asunto no está cubierto por la garantía.

Pero hay dos situaciones bien interesantes cuando hay que desarmar conjuntos o sistemas para efectuar el diagnóstico de la falla, a saber:

Si la garantía ha perdido validez por alguna de esas circunstancias, el cliente debe pagar el costo del diagnóstico si no autoriza la reparación, y eso hay que advertírselo en la orden de trabajo al ingresar el vehículo al taller para el servicio por garantía, y en aquellos casos en que no será posible rearmar los componentes o entregar el vehículo en el estado en que ingresó por la falla, eso también hay que advertírselo al cliente al recibir el vehículo para una reparación por garantía o contratada por el cliente.

Si no se hace de esa manera el consumidor podrá rechazar la factura que le pasen por el diagnóstico, y en el segundo caso podrá exigir que la reparación se haga a costo o que le entreguen el vehículo en el estado en que lo recibieron, pues se habrá vulnerado su derecho a que le den información suficiente y oportuna para decidir si deja o no el vehículo que ha llevado para un servicio por garantía o para una reparación a su costo.

La ley del consumidor exige que el taller le expida un recibió al cliente que deja su vehículo para una reparación a su costo, que generalmente se llama ¨orden de trabajo¨ o ¨orden de servicio¨, y en ese documento se pueden dejar ambas advertencias al consumidor, para que no haya malentendidos sino opera la garantía del fabricante o si no es posible devolver el vehículo en el estado en que ingresó para que lo reparen en otro lugar.

Sucede igual cuando el médico le pide al paciente que acepte por escrito que conoce los riesgos de la operación y los acepta.