Bancolombia bajo la lupa: millones de quejas alertan sobre crisis digital y malestar bancario en Colombia

La insatisfacción de los usuarios del sistema financiero colombiano se refleja en las cifras oficiales de la Superintendencia Financiera de Colombia. Según datos recopilados hasta el cierre de 2025, la entidad supervisora recibió un total de 2,76 millones de quejas vinculadas a la atención y operación bancaria. Estas reclamaciones abarcan desde dificultades para acceder a aplicaciones móviles hasta obstáculos al momento de efectuar transferencias y otras operaciones digitales.

El informe revela que Bancolombia, el mayor banco del país en número de clientes y utilidades, concentra el grueso de las reclamaciones. Con más de 30 millones de clientes, la entidad sumó 1,82 millones de quejas, lo que representa el 66,22% del total nacional. En comparación, Davivienda, que ocupa la segunda posición en la lista, acumuló 345.398 quejas, un 12,51% del total, marcando una diferencia significativa entre ambas instituciones.

Detrás de estos números incide el tamaño de cada banco, pero también una serie de episodios recientes que han puesto a prueba la paciencia de los clientes. El último fin de semana expuso nuevamente las razones de la inconformidad. Desde la mañana del domingo, Bancolombia experimentó dificultades técnicas a raíz de una actualización tecnológica en sus servidores. Esta situación dejó a muchos usuarios sin la posibilidad de operar, generando una ola de malestar evidenciada en las redes sociales. La institución admitió que, durante la contingencia, solo ciertos servicios permanecían activos, tales como transferencias dentro del mismo banco, consultas de saldo y retiros en cajero, así como pagos con tarjetas.

La crisis técnica duró hasta la madrugada del martes, momento en que la entidad anunció la normalización de sus servicios. Pese a la solución, la percepción de que las interrupciones se presentan con frecuencia persiste entre los clientes.

Los motivos de las quejas reflejan la complejidad del entorno digital bancario. El principal reclamo, que alcanza el 39,8% del total, corresponde a transacciones no reconocidas; es decir, movimientos en cuentas, tarjetas o billeteras digitales que los titulares aseguran no haber autorizado. Le siguen las transacciones mal aplicadas (11%), en las que, a pesar de que el usuario sí realizó el movimiento, este no fue registrado o procesado de forma correcta. Además, destacan las dificultades para operar a través de canales digitales, responsables del 7,8% de los casos.

Por producto, las cuentas de ahorro son el principal foco de reclamación (40,22%), seguidas por los depósitos de bajo monto (29,3%), orientados a personas de bajos ingresos y estrategias de inclusión financiera, y las tarjetas de crédito (17,2%). Ante estos problemas, los usuarios tienen la posibilidad de acudir a los canales oficiales de la Superintendencia Financiera, que cuenta con mecanismos formales en su página web para radicar inconformidades.

Los datos revelan que, si bien las fallas tecnológicas suelen detonar altos niveles de insatisfacción momentánea, continúan siendo las dificultades relacionadas con transacciones y productos financieros los principales puntos de fricción entre las entidades y sus usuarios, generando un clima de tensión sostenido y una vigilancia constante tanto de la supervisión estatal como de la opinión pública.

¿Cómo puede un usuario interponer una queja ante la Superintendencia Financiera de Colombia?

El proceso para presentar una reclamación ante la Superintendencia Financiera de Colombia es relevante ante el panorama de crecientes quejas por parte de usuarios de servicios bancarios. Los canales digitales, si bien prometen agilidad, no siempre cumplen con las expectativas, y la supervisión estatal se convierte en un respaldo clave para proteger los derechos de los consumidores financieros.

La Superintendencia ha dispuesto en su página web un espacio exclusivo para la radicación de quejas. Este permite a los usuarios formalizar sus inconformidades cuando sienten que sus transacciones o la atención recibida no están a la altura de los estándares exigidos por la ley colombiana. Este mecanismo fomenta la transparencia y obliga a las entidades a responder de manera formal ante las reclamaciones ciudadanas.