Aviso para personas que les pagan quincena en Bancolombia: "Nos hacemos responsables"

Esta semana, la torre de Bancolombia en Medellín es sede de su feria de Banca, Innovacción y Tecnología (Bintec). Un espacio para discutir sobre las tendencias tecnológicas del sector financiero y donde este banco se refirió a la modernización de sus canales de atención, además de las recientes caídas del sistema.

Bintec comenzó este 15 de octubre y cerrará el 17. El evento estima reunir a cerca de 5.000 personas de diferentes ciudades. En el espacio se discutirá sobre ciberseguridad, automatización, excelencia operativa e inteligencia artificial.

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En el marco del evento, Gabriel González, vicepresidente de Distribución e Interacción con Clientes de Bancolombia, explicó que esta entidad financiera atraviesa un proceso de transformación tecnológica para ofrecer un mejor servicio a sus clientes.

Agregó que en medio de dicho proceso suceden ajustes.“Algunos de esos se previenen tras bambalinas y otros, infortunadamente, se ven materializados de cara al servicio al cliente, pero eso es parte del proceso de evolución”, indicó.

El vicepresidente se refiere a los fallos que han causado malestar a los clientes en época de quincenas. De hecho, el mayor fallo se presentó los primeros días de junio de este año. La ‘app’ presentó problemas casi por tres días y causó quejas de sus usuarios.

“Los fallos nos duelen mucho y nos hacemos responsables de eso”, comentó. Además, argumentó que son problemas que no solo aquejan a Bancolombia, sino que le ha pasado al gigante Meta y, más recientemente, a Microsoft.

En su concepto, es muy poco probable que una empresa dé por sentado que una tecnología nunca va a presentar problemas. “Cuando en la tecnología se habla de confiabilidad, se dice que es de 99,999 %, porque siempre hay algo que puede fallar”, añadió.

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La cuestión es que Bancolombia es la entidad financiera más grande del país y con mayor cantidad de clientes, por lo que un colapso de sus canales representa un mayor malestar para los usuarios financieros y un problema más visible frente a otras entidades con menor operaciones.

Para aterrizar esa realidad, basta con entender que cerca de 8,8 millones de personas utilizan la aplicación móvil de Bancolombia; sus transacciones representan el 60 % de las monetarias y no monetarias del banco. Y, según González, pueden significar alrededor del 37 % de los movimientos del sistema financiero del país.

En un día normal, el promedio de transacciones equivale a 68,5 millones, mientras que en quincena esa cifra sube un 110 %, unos 144 millones de movimientos. Esto se debe a que las personas retiran el dinero de sus salarios, pagan deudas y realizan pagos.

“Tenemos las capacidades para soportar ese tráfico, pero eso no nos exonera de tener dificultades en el proceso”, argumentó Gabriel González, vicepresidente de Distribución e Interacción con Clientes de Bancolombia.

Una vez se presenta alguna interrupción en el servicio, el banco se dedica a minimizar el tiempo de indisponibilidad para habilitar lo más rápido posible los canales de atención.

Un equipo de tecnología se sienta a estudiar qué está pasando y cómo resolverlo en tiempo real. González indicó que lo más importante es tratar de dar servicio de manera ordenada.

La fortaleza es que Bancolombia cuenta con una propuesta multicanal, lo que de alguna forma mitiga la caída, ya que si se caen los servicios virtuales, hay otros habilitados, por ejemplo, la sucursal virtual, un corresponsal bancario o un cajero electrónico.

La entidad explicó que cuenta con el Centro de Observabilidad y Experiencia de Servicio (COES), donde trabajan unas 300 personas en Medellín para medir los movimientos financieros en tiempo real.

El banco manifestó que en el COES hace una preparación previa cada cierto periodo de tiempo con simulaciones de transacciones para medir todo el ecosistema tecnológico del banco. “Incluso tenemos proyecciones de cómo son las transacciones, no solo cada día, sino cada mes”, dijo González.

El banco dejó claro que cuenta con tecnología de punta y actualmente adelanta un traslado de ciertos canales a la nube. En palabras sencillas, eso quiere decir que dichos datos ya no se almacenarán en un data center (centro físico de almacenamiento de datos), lo que proporciona una mayor capacidad de reacción en caso de una saturación del sistema.