Servicio al cliente, un área vital para las empresas

Los estudios indican que “7 de cada 10 clientes se cambian a la competencia de una empresa como reacción a un mal servicio”. Es “4 veces más fácil perder un cliente que atraerlo”, lo que demuestra que una buena atención es vital.

La primera cifra fue dada por la firma McKinsey y la segunda por la revista Return on Behavior, ambas citadas por Portafolio, son una muestra del comportamiento de muchas personas que sufren diariamente con los servicios al cliente de distintas compañías.

¿Ha pensado si hay una empresa a la cual usted le daría una aprobación del 90 % a su línea de atención?

Posiblemente no tenga una respuesta clara, ya que muchas empresas no se preocupan por capacitar a todos sus empleados en una línea de atención, o sencillamente los vuelven unos lectores de un guion rígido. Sí, algunas veces queda la sensación de que se está hablando con un robot.

Pero, ¿cómo debe ser un servicio al cliente ideal para una atención telefónica? Según el portal Crece Negocios los principales puntos a tener en cuenta son:

• Amabilidad
• Atención personalizada
• Rapidez en la atención

La web citada resalta que un cliente que obtiene el producto buscado, y además un buen servicio al cliente, es muy seguro que regrese e incluso lo recomiende a sus seres cercanos.

Por ejemplo, un niño llamaba todos los días al servicio al cliente de Virgin. El menor no necesitaba ninguna asesoría sobre telefonía o internet móvil, ni mucho menos tenía quejas, simplemente le gustaba la canción de espera que era de la banda Queen.

¿Qué hizo el asesor? Llamar a la madre del pequeño y contarle sobre lo que ocurría, claro, sin la intención de que el niño se metiera en problemas, sino para enviarle el disco de la banda británica para que pudiera escuchar la canción que le gusta. Freddie Mercury sigue ganando adeptos.

Ahora, ¿qué pasaría si usted tiene una emergencia y la única llamada que sale de su celular es al servicio al cliente de una compañía? Precisamente eso vivió una mujer que estaba encerrada en el ascensor de un hospital con su hijo pequeño y llevaba 20 minutos oprimiendo el botón de emergencia y nadie la había venido a auxiliar. La asesora del ‘call center’ los ayudó notificando al centro hospitalario, y la señora y su hijo fueron rescatados poco tiempo después.

Otro ejemplo es el de un soldado que se iba a prestar servicio y no tenía minutos para llamar a su familia. La asesora que lo atendió lo ayudó a ‘hacer puente’ en la llamada y comunicarse con su esposa e hija y despedirse de ellas. No, esto no es un servicio que ofrezca la compañía como tal, es una mujer que entendió que primero somos personas y ayudar a ese hombre era lo correcto.

Un buen servicio al cliente le deja a los usuarios una buena imagen de la compañía. No solo se les ofrece un producto de calidad, sino también el valor agregado del buen trato a las personas. Esto genera fidelización y un buen posicionamiento de la marca.