Opinión

Rodrigo Bueno Vásquez

Las buenas relaciones dependen de la entrega del vehículo

¿Qué hacer cuando se presentan fallas luego de la salida del vehículo del concesionario?

El flamante vehículo nuevo que el concesionario le entrega al cliente haciéndole calle de honor, con aplausos y moña anudada en el techo, es como el bebé que la sonriente enfermera pone en brazos de su madre para que salgan al mundo a compartir experiencias y muchos momentos felices.

Es un momento crucial, en que el Asesor Comercial le hace la descripción al consumidor de las funciones del vehículo, sus accesorios, el mantenimiento recomendado por el fabricante y las prácticas que no son aconsejables, y le entrega los documentos de propiedad, el Certificado de Garantía  y el Manuel de Uso y Mantenimiento del vehículo, y al final  se dan un apretón de manos y toda la familia se sube encantada rumbo a la estación de servicio más cercana para tanquear el semoviente.

A veces el automotor se entrega al final de la tarde, cuando todos los gatos son pardos, y eso tiene el inconveniente de que al día siguiente cuando el comprador  le da una vuelta al vehículo, levanta el capó, se sienta en el asiento del conductor, y pone en marcha el motor para darle una vuelta por el vecindario, se da cuenta de que la carrocería tiene unos rayoncitos que no  advirtió cuando se lo entregaron,  falta un bocel en algún lado, o los pernos no son de seguridad como los contrató, y en ese momento se acuerda que firmó un Acta de Entrega a satisfacción en la que no quedaron estos detalles,  lo cual pone a prueba su confianza en el concesionario y en el Asesor Comercial que lo atendió.

Si es una persona flemática, de los que confían en los demás, llamará a su celular al Asesor Comercial para informarle lo que observa en el vehículo,  y si éste no está ocupado con otro cliente le contestará la llamada y procurará disipar sus dudas diciéndole que puede estar tranquilo, que en la primera revisión de kilometraje en el taller de servicio le solucionarán el inconveniente por garantía.

Pero si es una persona que no admite errores, y si no es domingo, se irá  para el concesionario que lo engañó y le dirá que si no le solucionan el tema de inmediato les devolverá el vehículo que no llena sus expectativas, obviamente, incluyendo la restitución de los gastos de matrícula, el SOAT y los accesorios que le instalaron.

Los concesionarios en general prefieren solucionar lo de los rayones,  agregar el bocel que falta o cambiar los pernos de las llantas, haciendo caso omiso del Acta de Entrega que dice que el vehículo se entregó a satisfacción y sin pendientes,  pues lo que importa es que el cliente no se lleve una mala impresión que después cobrará en el  taller de servicio.  Además, el cliente  satisfecho trae más clientes, como dice la corporación de turismo.

Si el asunto se examina aplicando las normas de protección al consumidor el cliente llevaría la peor parte, porque el Acta es la prueba  de que los  desperfectos o faltantes del vehículo  no existían al momento de la entrega, y contra esa evidencia no hay demanda por garantía o queja por información engañosa que tenga vocación de prosperidad.

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