Opinión

Rodrigo Bueno Vásquez

Al responder el reclamo hay que adjuntar las pruebas

Antes de presentar su demanda el consumidor debe agotar la etapa del reclamo directo al concesionario y/o la marca.

Muchas cosas cambiaron cuando la nueva ley del consumidor entró en vigencia hace 4 años, pues si antes la insatisfacción de los consumidores con el producto, el servicio de postventa o la información que se manejó en la venta se materializaba en una queja ante la SIC para que pusiera orden en el asunto, ahora la cuestión la dirime esa entidad a partir de una demanda  del consumidor contra el concesionario que le vendió el vehículo y/o la marca que lo importó o ensambló, en un proceso que le garantiza a las partes que la decisión se tomará con base en las pruebas del defecto o del engaño, por un funcionario de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) que ahora viste toga negra como todos los jueces del país, como manda el Código General del Proceso.

Antes de presentar su demanda el consumidor debe agotar la etapa del reclamo directo al concesionario y/o la marca, expresándole por escrito o de manera verbal su inconformidad por la forma como se están atendiendo sus derechos y lo que pide para solucionarlo, y el concesionario y/o la marca deben contestarle dentro de los 15 días hábiles siguientes, expresándole por escrito porque aceptan o rechazan su reclamo, con el aditamento de que ¨ la respuesta deberá contener todas las pruebas en que se basa¨, como dice el artículo 58 de la ley 1480/11.

Hay quienes en su impaciencia no esperan la respuesta del concesionario y/o la marca, sino que van radicando de una vez la demanda en la sede de la SIC en el Centro Internacional de Bogotá, o por correo electrónico utilizando el formato que encuentran en la página de la SIC, y después de unos días les llega un coqueto oficio de la SIC informándoles que inadmite la demanda y les da 5 días de plazo para que la subsanen aportando la copia del reclamo directo y (se supone) la repuesta del concesionario y/o la marca.

En opinión de entendidos, debían rechazarla en vez de inadmitirla, para que el consumidor la presente nuevamente cumpliendo el requisito de procedibilidad que no les permite tramitarla, pero eso es harina de otro costal.

Aquí una digresión: vale la pena recordar que al principio la ley del consumidor decía que tanto el reclamante como la empresa objeto del reclamo debían acompañar sus escritos con las pruebas en que se basada su posición, y solo con esas pruebas se tomaría la decisión dentro de un proceso, pero la Corte dijo que aquí todos tenemos derecho a jugar el ajedrez jurídico que tanto nos gusta, y que a nadie se le puede negar el derecho a guardar ases sobre la manga para sacarlos en el momento oportuno dentro del proceso, y declaró inexequible esa parte de la ley.

Sin embargo, las personas que contestan los reclamos directos de sus clientes no le dan la debida importancia a la obligación de adjuntar a la respuesta las pruebas en que se basa la decisión, tales como: el video de una prueba de ruta con el vehículo, el resultado del examen de un Centro de Diagnóstico Automotriz (CDA), el concepto de un perito o el resultado de una prueba de laboratorio, o el registro fotográfico del estado de las piezas averiadas con la correspondiente información técnica, y un día de estos se van a llevar la sorpresa de que la SIC considere que por falta de pruebas no se contestó el reclamo directo, y lo tome como un indicio grave en contra del concesionario o la marca al decidir la demanda que presento el consumidor.

Esto no es un asunto de charlatanes, y todo es con pruebas en la mano.

 

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