Pese a disculpas, manejo de relaciones públicas de United es un desastre

Oscar Muñoz, CEO de la aerolínea, ha dado 3 declaraciones diferentes para presentar disculpas por el incidente, o para justificarlo.

Oscar Munoz, CEO de United
Oscar Munoz, CEO de United| GEtty Images

En la más reciente, Muñoz calificó el incidente como “verdaderamente horrorífico”, e incluso puso como plazo máximo el próximo 30 de abril para establecer qué no está funcionando para que “esto no vuelva a pasar de nuevo”, informa CNN Money. Citado por The Washington Post, declaró:

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Sigo perturbado por lo que pasó. […] Me disculpo sinceramente con el cliente que fue forzado a bajar y con todos los que estaban a bordo. Nadie debería ser maltratado de esta forma”.

Sin embargo, las dos primeras declaraciones del jefe ejecutivo de United evidencian su ineficiencia a la hora de afrontar crisis: primero presentó disculpas por tener que reacomodar a los pasajeros del avión (mas no por la forma en que sacaron al médico que se negó a abandonar la aeronave); y después, en un mensaje interno a los miembros de la compañía, afirmó que respaldó la forma en que se hizo la evacuación del hombre.

En otra nota, CNN Money cita expertos en relaciones públicas que opinan que Muñoz debió haber actuado de forma más presurosa y ofrecer una disculpa sin reservas después de que el video del pasajero se viralizara en redes.

Por su parte, Rupert Young, experto en relaciones públicas y director del Centro de Reputación Corporativa de la Universidad de Oxford, dijo que la respuesta de Muñoz fue una “decepción”, y coincidió con los otros expertos en que la compañía debió moverse mucho más rápido para limitar el daño que podría causar el video.

Por el incidente y las salidas en falso de su jefe, la compañía ahora afronta dos problemas graves: el valor de las acciones de la empresa bajaron en un 4 %, y la lluvia de memes que se ha tomado internet tienen el prestigio de la aerolínea por el piso.

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