Y en términos generales lo logra por la simplicidad. Pero llama la atención que la cuenta que aparece por defecto (‘default’, en inglés, o predeterminada) para hacer los pagos, débitos y transferencias no es la de ahorros o corriente, las que comúnmente usa la gente para esto, sino la AFC (Ahorro para Fomento de la Construcción), en la que se depositan los ahorros con destino a vivienda.
El sentido común y los conceptos de usabilidad (facilidad de uso) para páginas web dictan que se debería ofrecer primero la opción de escoger entre cuentas o que la que cargue por defecto sea la de uso más frecuente (la de ahorros o corriente), como de hecho lo hace la mayoría de las páginas de bancos.
Veamos las diferencias, con un solo ejemplo:
El Banco Caja Social dice: “Seleccione la cuenta de la cual desea realizar el pago”, y luego, por si existiera duda, dice: “Seleccione un Producto”, donde están incluidas la corriente, la de ahorros o la AFC.
En la del Banco Davivienda, aparece la cuenta AFC como predeterminada.
¿Cuál es la consecuencia de este problema de diseño?
Hay mínimo 2:
- Que el usuario asume intuitivamente que la cuenta con la que va a hacer las transacciones es la que usa con más frecuencia, y termina aprendiendo el manejo de la página de Davivienda, literalmente, a punta de prueba y error. Luego de que lo comete se acostumbra a que hay que cambiar la AFC por la corriente o la de ahorros. Se acostumbra a convivir con el error, aprende a vivir con él.
- Este error es costoso, pues si el usuario no se percata, se hace efectiva la que se llama Retención Contingente, “aquella retención en la fuente por salarios que no se aplica como consecuencia de la disminución de la base de retención, en ocasión de los aportes voluntarios de pensión y los aportes a cuentas AFC que realiza el asalariado”, según la define Gerencie.com. Es decir, que si esta plata se usa para otra cosa diferente a vivienda, esa retención que no le cobraron inicialmente se hace efectiva a favor del Gobierno.
Queda la inquietud de si Davivienda no detectó el problema en lo que se llaman estudios de usabilidad, cuya realización es la norma antes de lanzar un rediseño. En estos estudios se toman usuarios y se les pone a hacer tareas concretas; por ejemplo, pagar su tarjeta de crédito, o hacer una transferencia a otra cuenta. Se observa cuánto tiempo duran haciendo la tarea, si cometen errores, y si logran finalizarla. Si un número significativo de usuarios comete el mismo error, se debe corregir.
Si no se hicieron estas pruebas, pero se recibieron observaciones de usuarios reales, es un llamado de alerta para revisar el diseño de la página web.
El banco ya ha recibido solicitudes de reversar transacciones y quejas del problema de diseño de su página, pero no ha hecho nada para modificarla. ¿Será que el número no es estadísticamente significativo?
Uno de tales reclamantes fue un empleado de Pulzo, Guillermo Franco.
Davivienda, finalmente, se comprometió a revisar el problema luego de que Pulzo entró en contacto con ellos y lo reportó.
Sin embargo, este viernes a las 8:30 a.m. se volvió a contactar a la entidad para que aclarara el tema, pero la plataforma sigue funcionando igual.
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